Как написать жалобу в Роспотребнадзор

В каких ситуациях это нужно

Многие граждане думают, что обращение в Роспотребнадзор требуется в случае обмана покупателя продавцом или отказе его выполнять свои обязательства. Однако выделяют и другие моменты, когда жалоба становится актуальной.

К ним относят:

  • продажу товара, качество которого не соответствует требованиям (наличие брака, истечение срока годности) и отказ продавца вернуть деньги;
  • отказ обслужить клиента;
  • подмену одного товара другим;
  • отсутствие сертификата, подтверждающего качество изделия;
  • неявные свойства товара, умалчиваемые продавцом;
  • высказывание оскорблений в адрес покупателя.

Закон, защищающий потребителей, действует не только при посещении магазинов.

Его нормы актуальны в отношении клиентов:

Многим гражданам кажется, что жалоба является унизительной. Однако она позволяет сразу же отстоять ущемленные права покупателей.

Основания для отказа в рассмотрении

Состав жалобы, описанный выше, установлен специальным Регламентом РПН. Несоблюдение норм данного документы является основанием для отказа в рассмотрении. Мы уже указывали на основные из них: нецензурная лексика, угрозы, оскорбления, отсутствие смысла.

Но существуют и другие официальные причины для отказа:

  • Если с аналогичной жалобой уже было обращение в суд и суд принял ее к рассмотрению.
  • В случае если обращение связано с действием / бездействие другого ведомства, не являющегося органом Роспотребнадзора, и/или должностного лица такого ведомства.
  • Жалоба подана лицом, которое в соответствии с законодательством РФ не имеет полномочий на подобные действия.
  • Если решение по тому же заявителю и делу уже принималось органами Роспотребнадзора.

Кроме этого, при установлении, что поданная жалоба относится к компетенции других государственных органов, дело может быть направлено в их адрес, в т.ч. и в Прокуратуру Российской Федерации.

Роспотребнадзор – организация не из простых. Одних только полномочий перечислено на нескольких листах правительственного Постановления. Тем не менее, обращаться к компетенции этого учреждения приходится часто и многим. Надеемся, что детально пояснили, как подать жалобу и сколько ждать ответа на нее.

Была ли статья полезной?

Да2Нет

Главный юрист сейчас в сети ????, пишите в чат ️

Функции Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека

Роспотребнадзор — контролирующий государственный орган. В его обязанности входит наблюдение за соблюдением норм и правил в сфере потребительского рынка. Он создан с целью защиты прав граждан на получение качественных товаров и услуг.

Другими словами, орган занимается контролем в сферах торговли и обслуживания. Рассмотрим подробнее функции Роспотребнадзора.

На данную инстанцию законом возложены следующие функции:

  • Контроль за соблюдением санитарных правил и норм:
    • В кафе, столовых и ресторанах;
    • На водоемах и объектах водоснабжения;
    • При проектировании строительных объектов и их возведении;
    • На производственных предприятиях (условия труда и содержание помещений);
    • Окружающей человека среды (почва, воздух);
    • При утилизации отходов жизнедеятельности и производства;
    • Жилых помещений;
    • В образовательных и медицинских учреждениях, включая профилактории и санатории;
    • При проведении работ по дезинфекции, дезинсекции и др.;
  • Контроль за соблюдением прав потребителей товаров и услуг;
  • Выдача СЭЗ по результату проведенной проверки;
  • Мониторинг социально-гигиенической ситуации в стране:
  • Аттестация граждан, трудовая деятельность которых связана с:
    • Производством, перемещением, складированием и продажей продуктов питания и воды;
    • Воспитательным и образовательным процессами;
    • Предоставлением бытовых и коммунальных услуг;
    • Лабораторными экспериментами и исследованиями;
    • Социально-гигиеническим контролем;
    • Санитарно-гигиенической экспертизой, оценкой или обследованием;
    • Эпидемиологическим исследованием на инфекции и паразитов;
  • Координация деятельности подразделений на всей территории страны, сбор статистической информации и составление отчетной документации.

Иные способы защиты прав

Помимо жалобы в Роспотребнадзор, с целью защиты своих нарушенных прав, потребитель вправе обратиться в суд. Рассмотрением данной категории дел занимаются мировые судьи, а также судьи гражданских коллегий районных судов. Если сумма требований потребителя менее 50 тыс. рублей, то нужно будет обратиться на участок мирового судьи, если более – в гражданскую коллегию районного суда.

В исковом заявлении необходимо указать:

  • Данные истца (Ф. И. О., адрес, контактный телефон, e–mail);
  • Данные ответчика (наименование компании или Ф.И.О. предпринимателя, адрес, контактные номера телефонов);
  • Суть нарушения прав потребителя;
  • Обстоятельства по делу;
  • Просьбу к суду;
  • Дату подачи и подпись.

Иск направляется по количеству лиц, участвующих в деле – минимум в 2-х экземплярах. К иску необходимо приложить – копию паспорта, копию чеков и квитанций, копию экспертизы, копию претензии, а также иные документы, которые по мнению заявителя повлияют на рассмотрение. Если заявителем была направлена жалоба в уполномоченный орган, то дополнительно потребуется приложить образец заявления в Роспотребнадзор и ответ (если он был получен).

При обращении в суд потребитель освобождается от обязанности по оплате госпошлины.

Как пожаловаться на прокурора

Для надзорных органов характерна жесткая ведомственная иерархия: от уровня муниципальных образований до уровня субъекта федерации и Генеральной прокуратуры.

Исходя из логических соображений, пожаловаться на действия исполнителя по обращению следует вышестоящему прокурору.

Однако для того, чтобы жалобы граждан не били по репутации органа, ответы на заявления подписываются заместителями прокурора, соответственно, жалоба подается прокурору как вышестоящему должностному лицу.

Таким образом, подобный способ обжалования действий бессмысленный, поскольку осуществляется аналогичными сотрудниками Прокуратуры.

Более эффективным выглядит прямое обращение в Генпрокуратуру. Правила оформления жалобы на действия прокурора те же, что и для первичной жалобы в Прокуратуру, только в правом верхнем углу указываются реквизиты Генеральной прокуратуры РФ, и направляется она на имя Генерального прокурора РФ, ниже — полное имя, сведения о месте жительства и контакты заявителя.

Название документа — «Заявление», «Обращение» или «Жалоба» — располагается после реквизитов в центральной части листа.

В заявлении описывается проблема, в чем выражается недовольство проведенной проверкой или иными действиями органа. Заявление подписывается и датируется. К обращению оформляется приложение в виде переписки с Прокуратурой: первоначальное обращение и ответ, который направлялся прокурором в адрес заявителя.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы на прокурора в Прокуратуру:

Посмотрите видео. Подаем жалобу в Прокуратуру:

Когда следует подавать документ

Для того чтобы привлечь клиентов, сотрудники организаций готовы идти на любые способы. Часто именно это приводит к тому, что права потребителя нарушаются. Это может касаться любой сферы. Например, спам рассылка на номер абонентов операторов мобильной связи.

  • если потребителю была продана просроченная продукция;
  • не соблюдаются санитарные нормы по хранению и реализации продукции;
  • стоимость, указанная на ценнике, не соответствует реальной стоимости продукции;
  • при осуществлении продажи товара, гражданина обсчитали или обвесили.

Учтите! Подать жалобу можно в любую организацию, которая занимается работой с потребителями. Не исключением в данном вопросе являются и банковские организации.

Жалоба на банк принимается, если:

  • при подписании договора клиенту навязывают дополнительные услуги, в том числе страхование;
  • сотрудники банка не предоставляют полной информации об услугах, а прописывают их мелким шрифтом внизу договора;
  • клиенту навязывают кредитные карты, не ставя его в известность о комиссиях;
  • разглашается личная информация клиента.

Но при этом нужно обратить внимание, что отправлять жалобу по вопросу разглашения информации нужно в Федеральное бюро по контролю информации. Внимание!

Внимание!

По каким вопросам можно обращаться в РПН?

Чуть конкретнее укажем на образцы вопросов, решаемых РПН. Приведем примеры по двум указанным направлениям и вынесем случаи с работодателями в отдельный раздел, в связи с повышенным интересом читателей к этой теме.

По защите прав потребителей

Получение качественных товаров и услуг – неизменное право граждан. Нарушение этих прав потребителей должны контролировать в Роспотребнадзоре. Наиболее часто встречаются следующие случаи.

Товар несоответствующего качества:

  • Истек срок годности.
  • Отсутствие необходимой сертификации.
  • Неисправности.
  • Несоответствие заявленному качеству.
  • Отказ возврата.

Некачественное оказание услуг:

  • Авиакомпаниями.
  • Банками.
  • В сфере ЖКХ.
  • Застройщиками.
  • Кафе, ресторанами, барами, клубами и т.п.
  • Магазинами, аптеками, рынками.
  • Медицинскими учреждениями.
  • Почтой России и аналогичными службами.
  • Страховщиками.
  • Туроператорами.

Очевидно, что это далеко не полный список, а переход из одной категории в другую или их сочетание вполне вероятны.

На нарушение санитарных норм

Здесь поле деятельности еще более широкое. В функции входит большинство профильных вопросов от нарушения санитарных норм гражданами (тараканы, клопы, мыши) или юридическими лицами до полномасштабных действий во время карантинных мероприятий, эпидемий, пандемий и т.п., например, таких как ситуация с коронавирусом COVID-19.

На работодателя

Как уже упоминалось, ситуации с работодателями являются частными случаями санитарно-эпидемиологических вопросов. На наглядном примере можно указать на режим повышенной готовности, введенный из-за коронавируса, и подразумевающий выполнение работодателями некоторых условий. Вот на их несоблюдение и можно подать жалобу. Например:

  • Отсутствие необходимых средств защиты.
  • Несоответствие рабочего места необходимым требованиям.
  • Требование приступить к работе во время объявленных нерабочих дней.
  • Принудительное оформление отпуска без сохранения заработанной платы.

При этом, что очень важно, первые два пункта действуют и без каких-либо особых режимов, а два завершающих могут быть использованы только при официально введенном состоянии эпидемиологических угроз. Кроме этого последние пункты перекликаются с полномочиями Трудовой инспекции, и наша рекомендация, в первую очередь с подобными проблемами обращаться именно в ГИТ, т.к

в условиях эпидемий / пандемий все силы Роспотребнадзора будут направлены на ликвидацию именно эпидемиологических последствий.

Кто может написать жалобу

Пожаловаться вправе каждый гражданин, который совершил покупку. При этом обращение в ФС по защите потребительских прав может произвести не только физическое, но и юридическое лицо.

Например, если ИП заключит договор с другой организацией о ремонте кабинета предпринимателя, и обслуживающая фирма испортит имущество или сделает неправильный замер окон и откажется возмещать ущерб, то необходимо жаловаться в Роспотребнадзор.

Или если банк договорился об оформлении входных дверей, и в договоре указаны сроки сдачи работы, но до открытия не была завершена работа, то он вправе потребовать от обслуживающей фирмы неустойку за невыполнение в срок.

Таким образом, составление жалобы возможно и физическими, и юридическими лицами, ведь как люди, так и организации вступают в торговые взаимоотношения.

Что делать, если Роспотребнадзор бездействует

Бездействие Роспотребнадзора еще не означает, что все попытки восстановить свои законные права исчерпаны.

В случае отсутствия реакции со стороны госслужбы по отправленной жалобе, направьте свое обращение в другие контролирующие инстанции:

  • Помочь в решении вопроса может Центральное управление Роспотребнадзора. Адрес расположения органа: 127994, г. Москва, пер. Вадковский, дом №18, строения 5 и 7. Электронная почта: depart@gsen.ru;
  • Другой вариант – органы Прокуратуры. Госструктура расположена по адресу: 125993, г. Москва, ул. Большая Дмитровка, дом 15 а. Контактный телефон: +7(495)-987-56-56. Детальную информацию можно посмотреть, воспользовавшись официальным сайтом:

Посмотрите видео. Как правильно обращаться в Роспотребнадзор:

Когда ответа на заявление не будет

В соответствии с федеральным законодательством выделяются ряд причин, по которым ответа заявителю прислано не будет.

Запомните! К таким причинам относятся:

  • отсутствие личных данных о заявителе. Нельзя отправлять анонимные обращения, они не будут рассматриваться;
  • в тексте употребляется ненормативная лексика и угрозы;
  • текст обращения невозможно прочитать, или неграмотно сформулированы требования;
  • аналогичные обращения в Роспотребнадзор от имени одного и того же заявителя, при этом в новом обращении нет ссылки на вновь полученные доказательства нарушения;
  • если при ответе на жалобу нарушаются нормы законодательства о секретной документации.

В случае отказа в рассмотрении обращения, Федеральная служба готовит ответ гражданину в срок не позднее недели.

Таким образом, подготовка жалобы в Роспотребнадзор не требует от заявителя специального юридического образования. Для этого необходимо соблюдать все пункты заявления, излагать суть в правильной хронологической последовательности.

Посмотрите видео. Как правильно обращаться в Роспотребнадзор:

Основания для обращения.

  • Анонимная жалоба в Роспотребнадзор не будет поводом для проверки. Об этом говорится в Федеральном законе №277. Если лицо, направившее жалобу невозможно установить, то обращения и заявления не будут являться поводом для внеплановой проверки. Есть оговорка – анонимные жалобы возможны через публикации в средствах массовой информации.
  • Также нужно понимать, что даже после начала проверки выяснится, что в заявлении содержится заведомо ложная информация или просто недостоверная информация, то процесс проверки будет прекращен. Более того, в таком случае через суд управление Роспотребнадзора может через суд взыскать с заявителя средства, потраченные на проверку. Поэтому врать и клеветать не стоит.
  • С 1 января 2017 году потребитель перед написанием жалобы в Роспотребнадзор должен обратиться к юридическому лицу с претензией об устранении нарушений прав потребителей. Если это сделано, но юрлицо не выполнило требования, то уже можно готовить жалобу – тогда она будет легитимной. Подробнее в информации про новые требования к обращениям потребителей для проведения внеплановых проверок.

Причина такого нововведения – изменение ФЗ-277, который защищает права юридических лиц.

В соответствии с российским законодательством, обратиться в Роспотребнадзор можно обратиться с жалобой любого характера, связанной со здоровьем и жизненным благополучием, реализацией продукции и оказанием услуг, выполнением работ. Однако ваша жалоба все же должна отвечать ряду требований:

  1. Содержать исключительно достоверную и объективную информацию. Служба не начнет или прекратит проверку, если в заявлении будут указаны заведомо ложные и не соответствующие действительности данные. Учтите, что управление Роспотребнадзора может в судебном порядке взыскать в таком случае с потребителя деньги, израсходованные на проведение проверки.
  2. Не являться анонимной. Согласно ст. 277 Федерального закона РФ, если личность гражданина, отправившего заявление, установить невозможно, то жалоба не может стать причиной для проведения внеплановой проверки. Единственное исключение – жалобы, опубликованные через СМИ.

Важно! 01.01.2017 года в ст. 277 Федерального закона РФ было внесено изменение, призванное защитить интересы ИП и юрлиц

Согласно поправке, прежде чем обратиться с заявлением в Роспотребнадзор, потребитель обязан подать претензию предполагаемому нарушителю своих прав. Только после того, как предприниматель или юридическое лицо получат жалобу и не выполнят содержащиеся в ней требования, можно обращаться в Федеральную службу.

Чаще всего заявления в орган подаются в следующих случаях:

  • В договоре «купли-продажи» содержатся условия, нарушающие права какой-либо стороны сделки, и/или противоречащие нормам российского законодательства;
  • В результате приобретения и/или эксплуатации товара пострадало здоровье и/или жизнь человека (животного);
  • Осуществляется продажа товара с истекшим сроком годности;
  • Гражданину были оказаны услуги или продана продукция недолжного качества, и/или предоставленная о них информация не соответствует истине;
  • Возникли подозрения в незаконном ведении бизнеса ИП или организацией;
  • Другие ситуации, которые нарушают потребительские права

Обратите внимание: рассмотрением имущественных споров федеральная служба не занимается

Требования к оформлению и отправке

При направлении жалобы в Роспотребнадзор (в том числе и по вопросам о защите прав потребителей), необходимо учесть иные требования, предъявляемые к оформлению документов:

  • Если заявление в Роспотребнадзор направляется по почте и гражданин хочет, чтобы ответ также был предоставлен письмом, требуется указать полный почтовый адрес – с индексом.
  • В жалобе не должно содержаться ненормативной лексики и угроз – в противном случае она не будет рассмотрена.
  • Все фразы должны быть четко сформулированы, содержать только конкретику, и не иметь фраз, которые возможно толковать двояко.
  • Если гражданин хочет написать жалобу по тем же обстоятельствам, что уже направлял ранее – он получит ответ, что данное обращение уже есть (поэтому не имеет смысл его повторно отправлять, а целесообразнее дождаться решения).
  • Если для ответа на запрос гражданина, государственный служащий вынужден будет нарушить тайну, охраняемую законом, то он уведомит об этом заявителя и напишет, что предоставить ответ невозможно.

Образец жалобы в Роспотребнадзор вы можете скачать на нашем сайте:

Жалоба в Роспотребнадзор может быть передана несколькими способами:

  • Обратившись лично либо через представителя (имеющего соответствующую доверенность);
  • Направив документ по почте – заказным письмом с уведомлением и описью вложения;
  • Удаленно – направив жалобу через специализированные интернет-ресурсы.

Чтобы подать жалобу в Роспотребнадзор через интернет, необходимо воспользоваться сайтом государственных услуг либо официальным сайтом petition.rospotrebnadzor.ru/petition.

Как написать претензию

Речь идет не о названии службы, а о ее размещении. Все официальные адреса и контактные данные Роспотребнадзора можно найти на их официальном сайте. Центральный офис службы находиться в Москве, в Вадковском переулке. Но, как мы говорили ранее, в центральном офисе ваше заявление будут рассматривать очень долго.

На территории Московской области есть еще 10 отделений. Кроме того, есть районные отделения по всей стране – в крупных городах их больше, но в небольших населенных пунктах они также встречаются. Отделения есть во всех областях страны и лучше обращаться в то, которое находится ближе к вам или месту регистрации организации, к которой у вас претензия.

Особые случаи

Роспотребнадзором осуществляется защита различных интересов граждан. Он рассматривает не только спорные моменты, но и обычные обращения. Поэтому если продавец отказывается произвести возврат товара, грубит или нарушает другие права покупателя, можно составить обращение.

Помимо вышеописанных случаев, жалоба в организацию составляется при:

  • угрозах коллекторов или службы безопасности банка;
  • предоставлении неверных сведений о задолженности сотрудниками кредитной организации;
  • навязывании дополнительных услуг (страховка, счет).

Роспотребнадзор передает дело конкретному специалисту. Он поддерживает ходатайство в судебных органах.

Проблемные моменты могут появиться со страховыми компаниями. Они играют на юридической безграмотности населения. Поэтому нередко отмечается навязывание дополнительных услуг и снижение размеров выплат.

Жалоба может быть подана при возникновении следующих ситуаций:

  • наступление страхового случая и отсутствие выплат при этом;
  • снижение суммы возмещения;
  • отказ от перечисления компенсации;
  • игнорирование сроков выплат;
  • отказ от медицинского обслуживания и выдачи бесплатных лекарственных препаратов.

Перед тем, как подавать жалобу, нужно проверить наличие подтверждений неправомерных действий организации.

Образец претензии

Как уже указывалось выше, сферы, в которых может оказать помощь Федеральная служба по защите прав потребителей, довольно многочисленны. Бытует мнение, что в Роспотребнадзор обращаются только по поводу некачественных/залежалых товаров в магазинах, что является большим заблуждением.

К счастью, в наше время необходимые справки можно получить «в два клика» в интернете, поэтому особых трудов ни для кого это не составит.

Следующий этап – оформление ваших претензий в письменном виде. Роспотребнадзор не предъявляет особенных требований к оформлению жалоб, поэтому написание заявления сводится к стандартным этапам:

  1. жалоба обязательно должна содержать полное наименование территориального управления Федеральной службы, в который она подается, и фамилию, имя и отчество заявителя;
  2. указать адрес вашей регистрации. По общему правилу данная информация располагается в правом верхнем углу листа (лучше всего формата А4). Кстати, по закону Российской Федерации анонимно обращение направить нельзя, поэтому при всем желании инкогнито остаться не получится;
  3. после указания адресата и автора жалобы ниже посередине располагается наименование документа, в описываемом случае – «Жалоба»;
  4. далее располагается основная часть заявления – описание нарушения.

При повествовании следует придерживаться следующих правил:

  • стиль изложения – деловой, стоит избегать излишне эмоциональных выражений;
  • события описываются в хронологическом порядке;
  • обязательно наличие конкретных дат, имен, местоположения;
  • изложение фактов должно быть конкретным и лаконичным, описывайте только существенные детали нарушения.

Данные правила позволят максимального грамотно составить описательную часть жалобы. Не лишним будет после описания добавить, чего именно вы хотите от Роспотребнадзора (разобраться в ситуации, оштрафовать виновных и т.д.).

Следующий, наиболее важный шаг – привести конкретные положения нормативных актов, которые были нарушены. Ранее уже упоминалось, что ваш главный помощник в данном случае – просторы интернета.

Важно! Не спешите переносить в заявление текст из первой попавшейся ссылки. Наиболее точная и актуальная информация содержится в таких крупных справочных системах, как «Консультант» и «Гарант»

Завершающий этап – подпись, ее расшифровка и дата.

Выше описан процесс написания жалобы вручную, однако ее можно и напечатать. Кроме того, в самой Федеральной службе можно взять бланк, в котором нужно будет заполнить только недостающие данные – это также может значительно упростить подачу жалобы.

В некоторых случаях, перед обращением необходимо составить и направить организации претензию – к примеру, при приобретении некачественной обуви. Претензия должна содержать следующие сведения:

  • Наименование организации, которой она адресуется;
  • Данные лица, который направляет претензию (Ф. И. О., адрес, контактный номер телефона);
  • Дата оказания услуги либо приобретения товара;
  • Суть претензии (если товар – то перечень выявленных недостатков);
  • Перечень требований;
  • Срок, в течение которого заявитель ждет ответа от организации (он должен быть разумным, обычно – 10 дней с момента получения);
  • Указание того, что в случае отсутствия реакции и удовлетворения требований, заявитель будет обращаться в Роспотребнадзор.

Подача и рассмотрение

Заявитель имеет право по собственному усмотрению определить, как будет подаваться жалоба в Роспотребнадзор.

Это сделать можно:

  • при личном обращении гражданина;
  • по почте;
  • через электронное обращение.

Регистрация жалобы производится в течение трех дней. Дальше начинается процесс обработки обращения. Окончательный ответ может быть дан через установленное количество дней.

Если жалоба не относится к компетенции Роспотребнадзора, то орган уведомляет гражданина об этом в течение недели. В случае принятия документа к рассмотрению отводится 30 дней с момента регистрации на ответ.

Чтобы исключить вероятность вынесения отказа, нужно проверить соответствие жалобы установленным требованиям

Для этого важно изучить нормы закона

Что делать, если ответ прокурора на жалобу не устроил заявителя

Если заявитель предполагает, что по его обращению проверка проведена ненадлежащим образом, не учтены указанные в документах факты, либо некорректно истолкована информация, то возможны следующие действия: повторное обращение, ознакомление с материалами проверки и обжалование действий прокурора.

В случае повторного обращения прокурор вправе не рассматривать жалобу, если не указаны новые факты.

Для ознакомления с материалами проверки следует обратиться с соответствующим заявлением к прокурору, который назначен исполнителем по обращению, на основании которого проводилась проверка, и сделать копии документов.

Полномочия Роспотребнадзора в области защиты прав потребителей

Данный государственный орган наделен следующими полномочиями:

  • Контролировать выполнение требований (торговли, предоставления услуг и санитарно-гигиенических норм);
  • Лицензировать некоторые виды деятельности, приведенные в особом списке;
  • Регистрировать некоторые виды товаров, веществ, до этого не применяемые в производственном цикле, и опасной продукции;
  • Устанавливать причины появления эпидемий и массовых инфекций;
  • Информировать органы местного самоуправления регионов РФ об эпидемиологической обстановке;
  • Обосновывать необходимость введения и отмены карантинного режима в России или отдельных регионах страны;
  • Проводить мониторинг санитарно-эпидемиологической ситуации;
  • Внедрять санитарные нормы и правила;
  • Проверять юридические лица и ИП. Реагировать на сигналы от населения.
Поделитесь в социальных сетях:vKontakteFacebookTwitter
Напишите комментарий