Возврат товара или обмен: защита прав потребителей

Оформляем возврат товара надлежащего качества

В некоторых случаях допускается вернуть даже товар, соответствующий заявленным показателям качества. В договоре на поставку должны быть прописаны возможные варианты возврата качественного товара. Например, если продукцию не успели реализовать за определенный период.

Что делать, если такой пункт отсутствует в контракте? В этом случае, если продавец дорожит своей репутацией, то он может пойти навстречу покупателю и заключить дополнительное соглашение. После этого качественная продукция передается продавцу в установленном порядке.

Покупатель оформляет возвратную накладную с указанием суммы НДС, которая была указа в первичных документах. Это нужно сделать, даже если покупатель работает без НДС, т.е. освобожден от уплаты налога в соответствии со ст. 145 и ст. 145.1 НК РФ.

Корректировочный счет-фактуру должен составить продавец товара, и направить его покупателю. Если по каким-то причинам поставщик продукции не направит корректировочный бланк, то он не может учитывать НДС в стоимость возвращенной продукции.

Закон РФ

Главный и единственный закон нашей страны, который подробно описывает все особенности взаимоотношений между теми, кто оказывает услуги и теми, кто ими пользуется, был принят еще в феврале 1992 года. С тех пор он почти ежегодно подвергался редактированию. В него были внесены новые статьи, пункты и абзацы, а некоторые из прежних были аннулированы, так как со временем уже потеряли свою актуальность.

Состоит Закон из четырех глав, каждая из которых несет отдельную смысловую нагрузку. Первая глава содержит общепринятые положения, касающиеся основных прав потребителей. В ней подробно оговариваются следующие нюансы:

  • порядок регулирования правовых отношений;
  • права потребителей;
  • права и обязанности продавцов (исполнителей, изготовителей);
  • описание того, за что должен нести ответственность исполнитель, поставщик, изготовитель;
  • варианты защиты прав потребителей в судебном порядке.

Во второй главе Закона подробно рассматриваются права покупателей различных товаров в зависимости от конкретной ситуации

В третьей главе все внимание уделено отношениям между заказчиками и исполнителями в сфере услуг. В четвертой главе перечислены меры и способы государственного контроля над соблюдением положений данного закона

Когда продавец обязан вернуть деньги за товар

Закон предоставляет перечень предметов, которые не подлежат замене на аналогичный товар при условии соответствия требованиям качества.

Учтите! В него входят:

  • предметы, предназначенные для длительного применения;
  • мебель и прочие предметы обстановки (окна, двери);
  • изделия для спорта и отдыха;
  • пищевые продукты;
  • медицинские изделия, в том числе препараты;
  • изделия, предназначенные для личной гигиены;
  • прочие товары, на которые указывает законодательство.

Если речь идет о технически сложном изделии, вернуть его можно лишь при обнаружении покупателем недостатков купленной вещи.

Какие конкретно товары относятся к этой категории, законодатель определил в соответствующем Перечне, утвержденном Постановлением Правительства РФ № 924 от 10 ноября 2011 года.

В список такой продукции входят транспортные средства, работающие на основе двигателей внутреннего сгорания либо электрических двигателей:

  • воздушный транспорт – вертолеты, легкие самолеты и иные средства передвижения по воздуху, оснащенные указанным выше мотором;
  • наземный транспорт – легковые автомашины, мотороллеры и мотоциклы;
  • сельскохозяйственные машины – мотоблоки, тракторы и иное подобное оборудование для сельскохозяйственных работ;
  • средства передвижения по снегу – снегоходы и подобные им машины, специализированная техника;
  • водный транспорт (спортивный, прогулочный и предназначенный для туризма) – яхты, катера, лодки.

Также в указанный Перечень включены следующие технические средства:

  • устройства навигации и обеспечения беспроводной связи, в том числе с помощью спутника. В эту группу включается оборудование, оснащенное сенсорным экраном и выполняющее две и более функции;
  • компьютеры стационарные и портативного типа (в том числе ноутбуки), электронно-вычислительная техника и системные блоки;
  • многофункциональные устройства лазерного или струйного типа, компьютерные мониторы, оснащенные цифровым блоком;
  • устройства для трансляции спутникового телевидения, игровые приставки с электронно-цифровым блоком;
  • телевизоры и проекторы, работающие на основе цифрового управления;
  • фотокамеры и оборудование для видеосъемки цифрового типа, в том числе объективы, приборы для фото- и киносъемок, имеющие цифровой блок управления;
  • домашняя бытовая техника, работающая от электродвигателя либо на основе микропроцессорной технологии – комбинированные и электрические кухонные плиты, морозильные камеры и холодильники, стиральные машины, кофемашины, посудомоечная техника, кондиционеры, нагреватели воды и духовые шкафы;
  • наручные и карманные часы различного типа, предназначенные для выполнения двух и более функций. Имеются в виду электронные, механические часы и устройства смешанного типа;
  • инструмент, работающий с помощью электричества (ручное и переносное оборудование).

Важно! Закон лишает покупателя права вернуть товар с недостатками в следующих ситуациях:

  • качество изделия пострадало по вине пользователя. Такое случается, если вещью неаккуратно пользовались или неправильно хранили. Возможна порча вследствие ошибочно примененных средств ухода за изделием;
  • приобретатель заявил о низком качестве покупки слишком поздно – когда истек гарантийный срок (если он был установлен) или срок годности, указанный производителем.

Чтобы вернуть покупателю деньги за товар, продавцу необходимо наличие объективных оснований.

В качестве таковых могут выступать следующие обстоятельства возникновения недостатков:

  • нарушение производителем требований к качеству вещи (заводской брак) – как для продовольственных, так и для непродовольственных товаров независимо от их назначения;
  • нарушение установленных производителем или общепринятых норм и правил хранения товара;
  • неосторожная перевозка, погрузка или разгрузка;
  • причинение ущерба другими лицами;
  • возникновение недостатков вследствие явлений природы;
  • неумышленное причинение ущерба самим пользователем из-за отсутствия информации о продукции.

Законодатель обязывает продавца принять товар обратно и вернуть деньги, если аналогичный товар для замены отсутствует.

Когда срок появления его на складе известен, вопрос о замене подлежит обсуждению. В противном случае речь будет идти о возврате купленной вещи и возмещении ее стоимости.

Как вернуть товар ненадлежащего качества?

Покупатель имеет право вернуть некачественную продукцию. Это нужно сделать как можно быстрее после получения товара. Поэтому, как только будут обнаружены какие-либо недостатки или недокомплект продукции, то следует сразу же уведомить об этом продавца. Об этом правиле говорится в п. 1 ст. 483 ГК РФ.

Справка! Если покупатель не уведомит продавца о выявленных погрешностях, то последний имеет полное право отказать в поставке некачественной продукции (п.2 ст. 483 ГК РФ). При этом как показывает судебная практика, суд оказывается на стороне продавца.

Существуют определенные правила оформления возврата:

  • покупателем составляется акт о выявленных недостатках товара, по форме, прописанной в договоре на поставку. Если в контракте отсутствует данный пункт, то документ заполняется по бланку, утвержденному учетной политикой предприятия (обычно это форма №ТОРГ-2 или М-7);
  • продавцу направляется письменная претензия.

Фактически при возврате товара покупатель составит накладную, в которой делается отметка «возврат». В документе указывается стоимость товара, указанная в бланках, в свое время поступивших от продавца, в том числе НДС.

Что делать, если товар качественный, но он не соответствует условиям договора поставки? В этом случае также оформляется возврат покупки как некачественной продукции. Это связано с тем, что продавец не исполнил должным образом взятые на себя договорные обязательства. Например, в соответствии с контрактом он должен был поставить мебель по ГОСТ, а вместо этого передал товар и документы, подтверждающие соответствие ТУ.

Расскажем, как плательщикам НДС оформить возврат. Каждой стороной сделки заполняются соответствующие документы:

Продавец
Он обязан выставить счет-фактуру с откорректированными данными

При этом будет неважно:
·        успел покупатель принять товар к учету или нет;
·        какой вид налогообложения используется покупателем (общая система или спецрежим);
·        какая дата отгрузки товара (до 01.01.2019 года или после этого времени);
·        возвращена продукция в полном объеме или частично;
·        имеются ли претензии к качеству или его ассортименту.
В корректировочном счете-фактуре следует отразить ставку НДС, по тарифу, указанному при отгрузке продукции.

Покупатель
В тех случаях, когда предприниматель успел принять товар и поставить его на учет в декларации по НДС придется внести сведения о восстановлении произведенного вычета по НДС. Она указывается по данным, которые были в исходных документах

Естественно, эта запись делается только при возврате товара, ранее принятого на учет с НДС.
Не нужно ждать поступления корректировочного счета-фактуры от продавца. Важно восстановить сумму именно в том квартале, когда возвращается товар и была устная договоренность с поставщиком.

Корректировочный счет-фактуру нужно предоставить в течение 5 дней, если покупатель успел оприходовать поступивший товар, но решил его вернуть, так как обнаружил брак.

В течение какого времени магазин обязан удовлетворить претензию покупателя о возвращении товара?

Существуют следующие сроки для удовлетворения претензии:

Замену надлежит провести в пределах недели с того момента, как продавец получил претензию. Возможно увеличение этого срока до 20 дней, если обнаруживается необходимость в экспертизе по выявлению неполадок и доказательств в случае, если покупатель виновен в их появлении. Если продавец не выражает отказа в замене дефектного товара, но не имеет аналогичной продукции на складе на данный момент, то возможно продление срока до месяца.

  • Период устранения обнаруженных дефектов определяется покупателем и продавцом на основе обоюдного согласия. Данный срок не может превышать 45 дней. Если отсутствует официальное соглашение в письменной форме, то надлежит устранить дефекты в минимальный срок, не превышающий 45 дней.
  • Если устранение неполадок было выполнено покупателем, то время продавца на выплату компенсации составляет 10 дней.
  • На возмещение понижения цены неисправной продукции продавец имеет 10 дней.
  • В случае если установленный законодательством срок был нарушен продавцом, закон обязывает его к выплате неустойки, составляющей 1% от цены товара за каждый день невыплаты.

Продавец не несет никакой юридической ответственности и не обязан осуществлять замену, если он предъявил доказательства, что дефекты, описанные покупателем, возникли по его вине в процессе использования товара.

Возвращение вещи в магазин – осуществимая операция. Законодательство в такой ситуации защищает интересы потребителя, однако, не позволяя покупателю злоупотреблять правами. В таких делах надлежит проявить требовательность и настойчивость.

Порядок действий

Итак, ранее уже было сказано, что закон позволяет вернуть товар надлежащего качества в течение двух недель со дня приобретения товара.

Когда в товаре выявлены недостатки, которые препятствуют его использованию, покупатель получает право вернуть товар в течение гарантийного срока, который установлен на него производителем. Гарантийный период на некоторые товары не может быть менее двух лет.

Помните! Независимо от того, соответствует качество товара заявленному или нет, процедура его возврата представляет собой следующий алгоритм действий:

  • в первую очередь составляется заявление о возврате купленного товара. Если товар с недостатками, то составляется претензия о возврате товара, который имеет недостатки;
  • составленное заявление представляется продавцу или его представителю. Вручается заявление под роспись уполномоченного лица на принятия заявлений. В случае когда продавец отказывается принять претензию, заявление направляется почтой ценным письмом с описью документов, вложенных в конверт. Рассмотрение заявления происходит в течение 10 дней с момента его предъявления покупателем. Когда покупатель просит обменять товар, обмен производится в день обращения покупателя, средства перечисляются не позднее трех дней;
  • если продавец не удовлетворяет требования, заявленные покупателем, в течение установленного срока, покупатель получает право обращения в Роспотребнадзор или в судебную инстанцию с иском о защите своих нарушенных прав.

Внимание! Когда в товаре возник недостаток, причина которого не определена, продавец получает право за собственный счет осуществить экспертизу, направленную на установление причины появления неисправности. Период такой экспертизы не должен превышать 45 дней

Покупатель, получив результат экспертизы, обладает правом ее оспаривания. Помимо этого, покупатель обладает правом присутствовать при ее проведении. В связи с этим на продавце лежит обязанность по уведомлению покупателя о дне, времени и месте проведения исследования.

На каких основаниях можно вернуть уцененный товар?

Купленная по сниженной цене вещь возвращается в магазин на тех же условиях, что и обычная, приобретенная без скидки. С юридической точки зрения уцененный товар не отличается от любого другого — его обмен и возврат так же регулируются законом о защите потребительских прав.

14 дней — на обмен и возврат уцененного товара надлежащего качества

25-ая статья ЗоЗПП наделяет потребителя правом в течение 14 дней со дня покупки обменять товар на аналогичный, но другого фасона, размера или в более подходящей расцветке. Если нужного товара в магазине нет, продавец по требованию покупателя должен принять вещь обратно при условии, что она не утратила товарный вид.

Возврат товара с уценкой при обнаружении изъяна

При проявлении неисправности в период действия гарантийного срока товара покупатель может вернуть его в магазин. Об этом говорится в статье 18 ЗоЗПП. Продавец вправе проверить качество или провести экспертизу, чтобы выяснить, не по вине ли покупателя возник дефект. Если потребитель не причастен к поломке, ему обязаны вернуть деньги за бракованную вещь. В противном случае товар не примут и потребуют возмещения расходов на услуги эксперта.

Отсутствие гарантии — не препятствие для возврата товара, купленного по акции или скидке. Если неисправность проявилась не позже, чем через два года после приобретения, и покупатель уверен, что его вины в этом нет, он вправе настоять на независимой экспертизе. Ему придется самостоятельно оплатить процедуру, но если подтвердится его правота, продавец должен будет принять товар и компенсировать затраты на проверку.

Образец письма на возврат

Специально утвержденного бланка не существует, поэтому документ составляется в произвольном виде. Приветствуется, если документ будет заполнен на фирменном бланке организации. Если он отсутствует, то потребуется специально внести опознавательные реквизиты предприятия, заполнившего претензию.

Расскажем, какие основные пункты нужно указать в документе:

  • сведения о заявителе, в частности, это наименование организации, ИНН, КПП, адрес фирмы, контактный телефон и эл.почту (кроме того, нужно указать контакты работника, с которым можно связаться для решения спорного вопроса);
  • информацию об организации, поставившей товар (написать должность и ФИО руководителя фирмы, также ее наименование, ИНН, КПП, адрес);
  • название составленного документа;
  • описание сути претензионных требований: дата и номер договора, условия которого были нарушены (выявленные факты нарушений, например, поставлен некачественный товар, обнаружен брак или продукция не соответствует заявленному ассортименту);
  • перечисленные подтверждающие документы, приложенные к письму;
  • дата заполнения, с подписью руководителя предприятия.

Также можно установить конкретный срок для устранения недочетов.

Любые спорные ситуации можно решить, если действовать в соответствии с действующим законом. В течение трех лет налоговые органы могут проверить налогоплательщиков, правильно ли они оформляют возврат товара по новым правилам. Поэтому все документы учета нужно хранить надлежащим образом.

Скачать образец претензии поставщику по некачественному товаруСкачать образец претензии поставщику за нарушение сроков поставки товараСкачать образец претензии поставщику за непоставку товара (не полный ассортимент)

Судебное решение проблемы

Право обращения в суд у покупателя возникает и тогда, когда продавец отказывается без наличия на то оснований принимать составленное покупателем заявление.

Желательно оформить исковое заявление о возврате товара с помощью юриста или иного квалифицированного в этой области лица.

Исковое заявление оформляется в соответствии с требованиями гражданского процессуального законодательства.

В нем указывается информация о наименовании продавца, сведения о его месте расположения. Также подлежит указанию информация о покупателе, его контактные данные.

Далее следует указать все обстоятельства покупки товара, обнаружения в нем недостатков, а также требования, которые выдвигаются истцом. В заявлении указываются все суммы расходов, которые были понесены истцом в связи с участием в данном правоотношении.

Помните! Помимо материального ущерба, который был понесен покупателем, он вправе заявлять требования о возмещении морального вреда, а также пени или неустойки, сумм потраченных на оплату услуг юриста.

Помимо составления грамотного искового требования, к иску следует прилагать документы, которые подтверждают обстоятельства, на которые ссылается истец.

Как правило, к исковому требованию прикладывается следующий перечень документальных сведений:

  • квитанции о купле-продаже товара;
  • экземпляр заявления, направленного покупателю;
  • акты, накладные;
  • квитанции о понесенных истцом расходах, связанных с данным правоотношением.

Важно! Государственная пошлина при обращении в суд с иском о защите прав потребителя не платится в соответствии с Законом «О защите прав потребителей». В какой суд подается заявление

В какой суд подается заявление

Закон «О защите прав потребителей» установил альтернативную подсудность, то есть для него предусмотрено несколько вариантов обращения в судебную инстанцию.

Так, исковое заявление может быть подано:

  • по своему месту жительства, то есть по месту регистрации или по месту нахождения организации, индивидуального предпринимателя;
  • по месту совершения сделки или заключения соглашения о купле-продаже.

Исключения составляют отношения, участниками которых являются перевозчики, то есть отношения, вытекающие из соглашений о перевозке грузов, пассажиров или багажа. В таком правоотношении исковое заявление подается по месту расположения транспортной компании.

Выбор места подачи искового требования осуществляется покупателем самостоятельно.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления о возврате товара:

Как вести себя в спорных ситуациях

Пример 1

Если утеряна квитанция о приобретении товара. Примет ли продавец товар, имеет ли он право отказать в рассмотрении заявления, ведь необходим документ, подтверждающий соблюдение установленного срока.

Помните! Когда утерян чек, квитанция или иной документ об оплате товара, то продавец не имеет права отказать в удовлетворении требований на этом основании.

В этом случае покупатель вправе ссылаться на показания свидетелей, присутствующих при приобретении товара. Когда представитель продавца отказывается верить свидетельским показаниям, то покупатель получает право обращения в судебную инстанцию.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления на восстановление чека:

В суде заявителю придется доказать факт соблюдения заявителем досудебного порядка урегулирования спора. Для этого необходимо письменно направить заявление по почте и дождаться ответа от представителя. После того как суд рассмотрит заявление и удовлетворит требования, продавец будет обязан принять товар.

Пример 2

Может ли отказать продавец в принятии товара, когда у него не сохранен внешний вид товара, сняты пломбы или ярлыки, а также нарушена упаковка? Как в этом случае быть? Когда покупателем сняты пломбы и ярлыки, то он лишается права возвращения товара продавцу.

Внимание! Калькулятор расчета пени по Закону о правах потребителей (ст. 23, 23.1)

Другое дело, когда продавцом на товаре обнаружены потертости, царапины или иные дефекты внешнего вида. Когда они появились не в результате действий покупателя, то он вправе требовать назначения экспертизы, настаивая на том, что товаром он не пользовался.

Когда результаты экспертизы подтвердят слова покупателя, то на продавца возлагается обязанность по обмену этого товара на другой.

Когда результаты экспертизы установят, что товар находился в пользовании, то покупателю придется оплатить проведенную экспертизу самостоятельно. В этом случае покупателю будет отказано в обмене товара.

Запомните! Изначально экспертиза оплачивается за счет продавца. Обязанность возместить его расходы возникают только в том случае, когда результаты исследования будут не в пользу потребителя.

Некоторые специалисты рекомендуют не оставлять товар у продавца до дня проведения экспертного исследования для того, чтобы избежать возможного целенаправленного повреждения со стороны продавца.

Законодатель предоставляет право покупателю предоставить этот товар в день проведения исследования. Решение принимается каждым потребителем самостоятельно. Как правило, крупные торговые точки берегут свою репутацию и в такие авантюры не вступают.

Когда к мирному разрешению вопроса с продавцом не получается прийти, то покупатель вправе воспользоваться услугами Общества защиты прав потребителей, расположенного в регионе проживания лица. Такая организация оказывает свои услуги на безвозмездной основе, составляет грамотные претензии, заявления и исковые требования в суд.

Эти организации являются некоммерческими, то есть не преследуют цель получения прибыли. Дополнительно такая организация может оказывать иные услуги на платной основе, однако все, что касается взаимодействия с потребителями, производится бесплатно.

Посмотрите видео. О возврате товара надлежащего качества:

Инструкция для покупателя по возврату

Шаг 1. Обращаться к продавцу рекомендуется в присутствии другого человека, который в дальнейшем сможет изложить обстоятельства разговора. Следует соблюдать правила вежливого общения. Разговор желательно записать на диктофон, но не следует делать этого без предупреждения работника торгового учреждения. Лучше объяснить, что запись нужна, чтобы избежать разногласий.

Шаг 2. Прежде чем обращаться в торговую организацию, следует составить заявление о возврате товара. Для его оформления лучше использовать готовую форму (образец заявления). К заявлению прилагается копия документа, свидетельствующего о покупке (чека, договора, гарантийного талона, квитанции).

Документ составляется в двух экземплярах. Один из них передается представителю продавца, а на втором тот ставит роспись и дату получения. Следует вежливо изложить суть заявления.

Шаг 3. Следует предъявить продавцу товар, демонстрируя его сохранность и отсутствие использования. Он вправе проверить наличие ярлыков и пломб. При отсутствии претензий во втором экземпляре заявления ставится пометка об этом.

Если при этом продавец возражает против принятия товара обратно, следует выяснить причину отказа и попросить изложить ее письменно.

Шаг 4. Нужно предложить продавцу произвести замену товара исходя из имеющихся в наличии вариантов. Если обе стороны найдут подходящий вариант, составляется акт о замене товара с указанием даты. Продавец обязательно должен расписаться в том, что принял товар у покупателя. В течение 14 дней с этого момента покупатель вправе снова обменять полученную вещь. Число таких замен не ограничено.

Внимание!

Шаг 5. Если обменять товар невозможно, так как аналогичная продукция отсутствует, продавец должен сделать запись об этом на втором экземпляре заявления. В случае возникновения договоренности о сроке получения партии товара стороны должны также сделать запись с подписями. Если покупатель не желает ждать, действует переданное продавцу заявление о возврате товара.

Шаг 6. Покупатель должен оставить продавцу контактные данные для сообщения о времени возможного получения денег, если сразу их вернуть невозможно.

Шаг 7. По истечении трехдневного срока покупатель имеет право получить деньги. Если этого не произошло, нужно потребовать от продавца оформить письменный отказ с указанием причин. Нужно сообщить ему о намерении обратиться в суд, причем к основным требованиям будут добавлены дополнительные, а также сумма судебных расходов.

Часто уверенные действия покупателя становятся причиной того, что продавец решает пойти ему навстречу, не желая лишних сложностей.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления о выплате денег, уплаченных за товар:

Что нужно знать потребителю

Есть категория товаров, которые обмену и возврату не подлежат

Если обратиться к законодательству, то в 25 статье Федерального закона, который так и называется – закон «О защите прав потребителей», можно понять, что каждый покупатель наделен правом обменять или вернуть товар, который ему не подходит по каким-то причинам, на такой же товар соответствующего нормам качества.

Обменять товар можно не позже 14 дней с того момента, как он был куплен. Есть определенные ограничения, которые должны учитываться потребителем:

  • товар не должен быть в употреблении, а его товарный вид должен быть сохранен должным образом. Если продавец обнаружит какой-либо дефект или несоответствие вида товара нужному, то он вправе отказать потребителю в возврате или обмене.
  • покупатель должен представить чек на возвращаемый товар. Если чека по каким-то причинам нет, то можно прибегнуть к помощи свидетелей, показания которых также будут учитываться в суде, если дело дойдет до него.
  • товар не может входить в список товаров, которые нельзя обменять или вернуть.

Перечень товаров, которые не подлежат возврату:

  1. различные предметы санитарии и гигиены, а также товары для профилактики или терапии заболеваний на дому
  2. предметы личной гигиены
  3. парфюмерия
  4. текстиль
  5. кабельная продукция
  6. строительные материалы, которые отпускаются в метраже
  7. швейные и трикотажные изделия
  8. посуда и другие кухонные предметы из полимеров
  9. бытовая химия
  10. мебель
  11. украшения из драгоценных материалов или ограненные драгоценные камни
  12. автомобили, мотовелотовары и различные агрегаты к ним
  13. плавательные средства бытового назначения
  14. различные технически сложные предметы с гарантией (от токарных станков до электронных игрушек)
  15. гражданское оружие и боеприпасы к нему
  16. животные и растения
  17. непериодические издания
Поделитесь в социальных сетях:vKontakteFacebookTwitter
Напишите комментарий