Потребительский экстремизм: что это, примеры

Как общаться с агрессивными клиентами

Предлагаю, выкладывать сюда информацию о не добропорядочных клиентах, которые ведут себя не добросовестно и должны быть наказаны.

С этой целью люди перестают работать по специальности , обзаводятся юристами и начинают судебные тяжбы с компаниями ( продавцами).

Он путешествует, а затем приезжает и пишет претензии на 4 страницах, что там все было не так. Человек не отдыхает, а ищет недостатки и из недели своего отдыха 4-5 дней тратит на то, чтобы выискать их, сделать фото. Опровергнуть собранные им доказательства потом фактически невозможно».

Защита прав потребителя — это восстановление нарушенного права и компенсация реально понесенных убытков.

Дела организаций ведут в суде их органы, действующие в пределах полномочий, предоставленных им федеральным законом, иными правовыми актами или учредительными документами, либо представители.

Чебоксар поступило исковое заявление Ж. к предпринимателю М. в защиту прав потребителей о расторжении договора купли-продажи сотового телефона в связи с дефектом лакокрасочного покрытия, взыскании стоимости телефона.

Самый распространенный вариант схемы: публикуется негативный отзыв, а по обращении представителя компании поступает предложение «урегулировать вопрос» выплатой некой суммы или получением какого-то другого бонуса. При такой схеме привлечь «потребителя-экстремиста» к ответственности практически невозможно, потому что нельзя доказать фальсификацию».

Пример: человек купил обувь, которая имела недостаток. Не предупредив продавца, он первым делом пошел в экспертную организацию. Она выдала заключение о том, что в обуви изначально был заложен брак. И уже с заключением эксперта он обратился в магазин, где ему сразу же предложили вернуть деньги за обувь и проведенную экспертизу. Но потребитель на этом не успокоился: «А за моральный вред?».

Сразу оговорюсь: насколько мне известно, в Российском законодательстве нет даже такого термина, не говоря уже о мерах законного противодействия подобным действиям клиентов.

Бороться с подобным явлением, к сожалению, придется Вам самостоятельно

Ниже я напишу, на что необходимо обратить внимание в первую очередь, однако необходимо понимать, что данные инструкции далеко не панацея и всё охватить никак не смогут.. При расторжении договора потребитель вправе потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования потребителя, а если требование добровольно не удовлетворено, – на момент вынесения судом решения (п

4 ст. 27 Закона)

При расторжении договора потребитель вправе потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования потребителя, а если требование добровольно не удовлетворено, – на момент вынесения судом решения (п. 4 ст. 27 Закона).

Закон РФ «О защите прав потребителей» действует в нашей стране уже более 20 лет. Участниками правоотношений в области его применения все мы являемся постоянно, покупая или продавая товары, заказывая или выполняя какие-либо работы. На сегодняшний день, несмотря на ряд пробелов, он является одним из самых эффективных правовых регуляторов в сфере экономических отношений.

К слову нужно отметить, что главным советчиком Елены был ее друг, который вступал иногда в телефонные переговоры и, безусловно, обладал изобретательностью.

И еще один очень важный момент!!! Всегда ведите официальную переписку с клиентом с фиксацией входящих и исходящих писем.

И это возможно. Часто компании после подобных скандалов идут в рост. Потому как клиент не прав, а компания — поступила правильно.

Первооткрывателем «потребительского экстремизма» стал, понятное дело, запад. Либеральные законы и чрезмерная «повёрнутость» в сторону потребителя сыграли своё дело, и в 1992 году на весь мир разгорелось «Дело о чашке кофе».
Я знаю бизнес, где на критику откликается сам владелец, а потом еще комментариями завалят его довольные клиенты

И моё отношение совершенно не важно, важно то, что “единение” — налажено

Клиент не всегда прав?

Сейчас в российском законодательстве нет термина “потребительский экстремизм”. В Гражданском кодексе РФ говорится о недопустимости осуществления гражданских прав в целях ограничения конкуренции или с намерением причинить вред другому лицу. Однако об ответственности за злоупотребление правами потребителя ни в ГК РФ, ни в КоАП РФ, ни в профильном федеральном законе речи не идет.

Нужно ли расширять список маркированных товаров в России

– При этом мы получаем обращения о злоупотреблении правами потребителя, – отмечает первый заместитель председателя комиссии ОП РФ по общественному контролю и взаимодействию с общественными советами Артем Кирьянов. – Кое-где у нас порой происходят действия, которые я как юрист охарактеризовал бы как мошенничество.

Так, потребитель, по словам ретейлеров, может купить дорогостоящий гаджет и самостоятельно вывести его из строя. Затем он формально требует вернуть деньги за некачественный товар, – но таким образом, чтобы предприниматель на жалобу не ответил. К примеру, обращение отправляется на старый адрес магазина.

Дальше вступает в действие статья закона о защите прав по-требителей, обязывающая продавца выплатить клиенту неустойку за нарушение десятидневного срока возврата денег – один процент от стоимости товара за каждый день просрочки. За год набегает солидная сумма. В некоторых регионах, как отмечают ретейлеры, такие судебные разбирательства приобрели массовый характер. Причем во многих случаях споры затевают одни и те же профессиональные “сутяжники”.

О другом, вполне законном механизме злоупотребления правами потребителей рассказала представитель международной сети магазинов одежды и аксессуаров Алла Шелков-ская. Нередко родители без ущерба для семейного бюджета покупают своему ребенку дорогостоящие вещи на один день. Чтобы он, к примеру, показался в обновках 1 сентября на школьной линейке.

– Потом вещи в течение 14 дней возвращают в магазин, – поясняет Алла Шелковская. – Из-за этого первый осенний месяц иногда называют “черным сентябрем”.

Положите в коробку инструкцию на русском

Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.

Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет — переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.

Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.

Вам выставлена претензия от потребителя. На что обратить внимание?

Обязательно ответьте на неё

Не игнорируйте претензию ни в коем случае! Но обратите внимание на следующее.
1) Претензия должна содержать чётко заявленное требование потребителя в соответствии с п. 1 ст

18 Закона. Если требования нет — претензию можно считать необоснованной.
2) Потребитель использует своё право на предъявление претензии по поводу качества товара, но изменить её заявитель сможет только через 7-20 (в зависимости от требования) дней.

3) Если к претензии не прилагаются товарный или кассовый чек, а в случае товара с гарантийным сроком — паспорта или аналогичного ему документу, это может стать основанием к отказу в рассмотрении претензии (п. 5 ст. 18 Закона). Разумеется, потребитель может попытаться доказать факт договора купли-продажи в суде, но этот шаг вас хотя бы обезопасит от грозящей неустойки за отказ удовлетворения требования потребителя-экстремиста.

Правило 4. Установите время для общения

Есть категория клиентов, которые часто звонят и присылают много писем, не потому что беспокоится о конечном результате сотрудничества, а потому что они привыкли все и всех контролировать. Чем чаще вы будете отвечать на звонки и письма, тем больше их будет поступать. Рекомендуем отвечать на письма не чаще 1-2 раз в день, например, утром и в конце рабочего дня. Это удобно, потому что вы сможете в одном письме ответить на все вопросы, возникшие у такого клиента в течение дня, сэкономив собственные силы и время.

Что касается телефонных звонков, то ситуация несколько сложнее, потому что игнорировать их не выйдет. Как вариант, можно предложить назойливому клиенту созваниваться в установленные часы. Объясните, что в течение дня вас может не быть на рабочем месте по самым разным причинам. К таким причинам относятся совещания и собрания, выездные встречи с партнерами и клиентами.

Распространенные способы потребительского экстремизма

Деформации правосознания провоцируют людей получать материальную выгоду незаконными способами. Лет 10 назад атаке со стороны потребителей-экстремистов подвергались, в основном, известные торговые марки, корпорации или заведения. Сейчас эта проблема касается не только элитных брендов, но и представителей среднего и малого бизнеса.

Сфера услуг

Персонал ресторанов и кафе сталкивается с ситуациями, когда в конце ужина один из посетителей в своем блюде обнаруживает посторонний предмет — насекомое, стекло, волос

Свое возмущение гость высказывает очень бурно, ведь его задача привлечь внимание других посетителей

Если менеджмент заведения лояльно настроен к гостям и не желает скандала, дорогостоящее блюдо, а иногда и весь ужин, идут за счет повара и официанта.

Менеджеры таксопарков вынуждены отбиваться от претензий, когда за опоздание на самолет или поезд граждане пытаются компенсировать стоимость билетов с такси. Свои претензии они мотивируют медленной ездой водителя. Даже если время заказа машины изначально не позволяло добраться до вокзала в срок.

Владельцы фотостудий также встречаются с недобросовестными заказчиками. Получив фотоматериалы, граждане делают копии, а затем пытаются вернуть деньги за ненадлежащее качество фотографий. Если договориться с клиентом не удается, студия вынуждена возвращать деньги полностью или частично. Единственный выход для фотографа в такой ситуации — отследить такие фото в интернете. Затем владелец фотостудии может подать иск о нарушении авторских прав, чтобы наказать недобросовестного гражданина.

Торговля

Здесь для потребителей-мошенников широкое поле деятельности. Чаще других страдают продавцы автомобилей, бытовой и цифровой техники, дорогой одежды. Право потребителя на возврат товара с недостатками часто используется как причина сдать надоевшую вещь и получить назад всю сумму.

Женщина пыталась вернуть продавцу автомобиль, который был куплен более девяти лет назад. Владелица авто подала иск с требованием расторгнуть договор и вернуть его стоимость по причине скрытых неисправностей в системе пассивной безопасности. За 4 года до подачи иска она попала в ДТП и получила травмы. По заключению экспертизы, в момент аварии женщина-водитель не пользовалась ремнем безопасности. Именно ее беспечность стала причиной перелома. Система безопасности оказалась ни при чем. Суд признал такое поведение потребителя злоупотреблением правом и отказал в удовлетворении иска (кассационное определение Московского городского суда от 24.11.2017 № 4г/2-13865/17).

Строительство

Застройщики тоже страдают от недобросовестных потребителей. Жаждущие поживиться граждане сначала уклоняются от подписания акта приема-передачи, а потом претендуют на взыскание неустойки за просрочку передачи объекта.

Снижение цен на недвижимость толкает предприимчивых граждан на попытки расторгнуть договор вследствие несвоевременной сдачи квартиры. Ведь расторгнув договор, заключенный ранее, они могут купить недвижимость большей площади или лучшего качества.

Гражданин пытался расторгнуть договор купли-продажи нежилого помещения по причине несвоевременной сдачи и вернуть не только ее стоимость, а это более 13 млн рублей, но и проценты по кредиту, страховку, пени — всего более 4,3 млн рублей дополнительно. Застройщик смог доказать, что покупатель сам не являлся для осмотра помещения и подписания акта приема-передачи. В иске горе-покупателю было отказано (определение Санкт-Петербургского городского суда от 16.01.2018 № 33-772/2018).

Способы защиты от экстремизма

Превентивные меры

В современных компаниях такая практика применяется повсеместно, ведь таким образом сторонам удается быстро решить все проблемы работников и предотвратить случаи появления потребительского экстремизма.

Работодатель самостоятельно выбирает, как вести беседу с сотрудниками. Это может быть и деловой диалог, и расслабленная беседа

На этапе выбора важно найти общий язык с работником, так как именно от этого зависит, насколько положительным будет результат контакта. Некоторые работодатели используют для таких собраний деловые игры или презентации

Психологические команды

В Российской Федерации есть несколько небольших компаний, основная деятельность которых заключается в разрешении спорных вопросов между продавцами и потребителями услуг. Чаще всего это — небольшие юридические компании, которые занимаются составлением анкетных предложений, где экстремист должен дать ответы на вопросы и пройти беседу с психологом.

Аналогичные шаги должны быть проведены и с обидчиком, чтобы сторонам удалось прийти к единому решению. Чаще всего обращение в такую специализированную фирму происходит при разрешении споров, связанных с долевой собственностью. Именно в этой сфере дольщики максимально настроены на то, чтобы добиться положительного решения именно в свою пользу.

Проработка договоров

Как правило, основной причиной для споров в сфере потребительского экстремизма является плохо составленный договор купли-продажи или оказания услуг.

Поэтому специалисты рекомендуют тщательно проверять текст документа, чтобы в нем было указано, как именно и где происходит разрешение споров.

Особенно широко такой вариант разрешения проблем используется в сфере здравоохранения.

Фиксация действий, совершаемых сотрудниками

Самым сложным способом защиты от потребительского экстремизма является фиксация всех действий, которые совершаются сотрудниками компании. Любой зафиксированный факт может являться доказательством для защиты работника во время судебного разбирательства.

В качестве доказательства могут быть использованы:

  1. Фотографии.
  2. Видеозаписи.
  3. Аудиозаписи.

Чаще всего такой метод используется в образовательной сфере. Основной инструмент фиксации в этом случае — классный журнал, куда вносятся записи, которые подлежат изменению.

https://youtube.com/watch?v=VbuJouViWGg%3F

Правило 3. Аргументируйте правильно

Важно правильно доносить информацию и аргументировать совою позицию. Для этого подойдет метод перелицовки аргументов собеседника

Он заключается в изложении собственных аргументов после пересказа аргументов собеседника.

Разговор может проходить следующим образом:

– 1-й этап — «Соглашусь с вами в том, что …»;
– 2-й этап — «Я полагал, что…», «Я был уверен в том, что …»;
– 3-й этап — «А что касается …, то …»;
– 4-й этап — четкое изложение своей позиции.

Такое общение поможет эффективно донести вашу позицию и добиться взаимопонимания, отсутствие которого часто становится причиной частных звонков и писем.

Правило 1. Слушайте клиента

Всем известна фраза, что клиент всегда прав, поэтому, так или иначе, придется реагировать на постоянные звонки и письма назойливого человека, если, конечно, вы не хотите потерять клиента и испортить свою репутацию. Первое, с чего нужно начать, — научиться слушать «трудного» клиента. Постарайтесь понять причину его назойливости. Возможно, он переживает за конечный результат совместного сотрудничества или хочет предоставить вам важную информацию в надежде, что она поможет быстрее и качественнее выполнить заказ, подготовить бизнес-план, создать программный продукт и т.д.

Если «трудный» клиент постоянно звонит и говорит об одном и том же, деликатно напомните ему, что вы уже обсуждали этот вопрос и приняли необходимые меры. Если клиент постоянно уточняет одни и те же вопросы, подготовьте для него презентацию, бриф и другие материалы

Важно, чтобы информация передавалась не в устной форме, тогда у клиента появится доверие и понимание, что вы ответственно относитесь к работе

Правовая сущность

С точки зрения юридической практики, экстремизм связан с двумя статьями:

  1. 10 статья ГК РФ.
  2. 159 статья УК РФ.

Отрицательное поведение граждан может быть доказано именно благодаря этим двум статьям. Исходя из этих норм, экстремизмом признаются следующие действия:

  1. Действия, совершаемые покупателем, с целью причинения продавцу вреда.
  2. Использование своего статуса для получения выгоды.
  3. Мошеннические действия со стороны потребителя.
  4. Действия покупателей, связанные с использованием обмана и особого отношения к продавцу.

Отдельного нормативного акта, регламентирующего пределы правового экстремизма, в российском законодательстве не существует.

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ЭКСТРЕМИЗМ! МОШЕННИЧЕСТВО КИДАЛЫ

Из подобных случаев вырастает целая система заработков. С помощью «плохого продукта» можно испортить другие вещи, здоровье, «причинить себе моральный вред» и требовать за это денежную компенсацию.

При рассмотрении данного гражданского дела суд апелляционной инстанции согласился с выводами мирового судьи и его решение оставил без изменения, а апелляционную жалобу – без удовлетворения, указав, что в соответствии со ст. 56 ГПК РФ на покупателе лежит обязанность доказывания наличия самого недостатка в приобретенном у продавца товаре.

В Челябинске судиться за некачественную еду вроде бы «не пристало». Хотя поводов порой немало. Начиная от единичных историй, когда расстройства от некачественно сделанных салатов превращались в кишечные; когда в колбасе находились останки грызунов; и даже когда безобидные с виду эклеры отправляли на больничную койку десятки челябинцев. Но есть и обратные примеры.

Но важна не она сама, а её условный процент, доля в общем объёме коммуникаций

Когда вы на протяжении пяти лет показываете, как с любовью и вниманием шьёте сапоги в центре Москвы, обвинение в недоброкачественности изделия будет восприниматься как случайность, ошибка и брак. Признать и исправить — это нормально

Как правило, заказные отзывы дублируются на всех популярных площадках, нагнетая вокруг бренда негативную атмосферу. Причем вынудить площадку удалить такой отзыв невозможно, потому что формально его автором является пользователь сервиса.

Как вести себя компании, если она не виновата

  • Изучите ситуацию досконально. Вы должны быть на 100% уверены, что вашей вины в сложившейся проблеме нет. Все остальные советы актуальны только в случае потребительского шантажа.
  • Если человек угрожает судом, то посмотрите по открытым данным, были ли суды у этого человека с другими компаниями. Очень часто оказывается, что было и много. В этом случае время на подготовку стратегии было не у вас, а у человека. Сразу подключайте юристов, не делайте ничего без их согласования.
  • Не пытайтесь сразу извиняться или задаривать человека бонусами, ответьте на его претензии сухо и по делу, совсем не включая эмоции. Все ответы вы пишите не для него, а для людей, которые читают публикацию. Именно от них будет зависеть ваша дальнейшая стратегия. Основная задача — привлечь их на свою сторону.
  • Всегда рассказывайте своим пользователям, чем закончилась история.
  • Никогда не наезжайте на человека, даже если он не прав и, вообще, не является вашим клиентом. Нужно быть максимально вежливым и корректным, потому что вас читают другие ваши потенциальные покупатели.
  • Личные переговоры лучше вести в беседе тет-а-тет, а не у всех на глазах, не просите публично личные данные или что-то еще.
  • Всегда думайте о последствиях коммуникаций и как они отразятся на вас в дальнейшем. Не включайте эмоции, а если это невозможно, то найдите третью сторону, которая поможет решить конфликт.опубликовано econet.ru

Если у вас возникли вопросы по этой теме, задайте их специалистам и читателям нашего проекта здесь.

Что написано пером…

Ара Саргсян, ведущий юрист «ООО Юридическое бюро «Правила страхования»

Основным правилом во взаимодействии с потребителем всегда и во всём для бизнесменов должно стать обязательное составление договора об услугах — только он станет действительно надёжной защитой от возможного «крючкотворства» таких граждан. Увы, но многие предприниматели всё ещё используют устные договорённости, либо скачивают типовые усреднённые договоры из сети интернет. Как правило, эти документы совершенно не учитывают специфику конкретных ситуаций и, в случае возникновения проблем, могут скорее навредить предпринимателю, нежели помочь.

В связи с этим рекомендуем хотя бы один раз потратиться на услуги юриста, чтобы разработать действительно подходящий вам в любой ситуации проект договора, который станет вашим надёжным щитом от потребителей-экстремистов. Тем более что ст. 161 ГК РФ обязывает проводить сделки между гражданскими и юридическими лицами в обычной письменной форме, не нуждающиеся в заверениях у нотариуса. Это требование работает и в случае с предпринимателями, учитывая положения п. 3 ст. 23 ГК РФ. То есть, раз договор всё равно придётся составлять, наверное, всё же стоит сделать его пункты максимально выгодными для себя, не правда ли? Избавляйтесь от скользких формулировок и прописывайте все условия буквально до мелочей.

Детально опишите товары и услуги в договоре

Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.

Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.

При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.

Примеры потребительского экстремизма

Чтобы описать процесс экстремизма со стороны покупателей, следует обратиться к конкретным ситуациям. Первая, указанная выше – одна из самых ярких, однако, для лучшего понимания ниже будет представлено несколько показывающих суть потребительского экстремизма жизненных примеров.

Пример 1

Очень часто в ресторанном мире встречается практика экстремистского поведения клиентов. Допустим, официант приносит посетителю суп или любое другое блюдо. Однако, вскоре оказывается в блюде найден чей-то волос, и доказать персоналу, что это виноват не он, достаточно сложно.

Как правило, такие ситуации заканчиваются бесплатным блюдом для посетителей ресторана. Каждый год около 50 тысяч рублей выручки в среднем теряет один ресторан из-за потребительского экстремизма.

Пример 2

Еще один известный способ экстремистского поведения людей – возврат товаров. Например, в розничной сети магазина Х приобретается товар с возможностью возврата в случае технических поломок. Часто бывает так, что люди покупают недорогие товары, пользуются ими около 7 дней, а затем происходит возврат. Естественно, клиент получает деньги обратно, зато товаром или услугой попользоваться он успел вдоволь.

Некоторые магазины научились бороться с подобными проблемами, используя функцию починки возвращаемого предмета или замены на новый товар. Поэтому такой способ экстремисты стали использовать все реже.

Пример 3

Следующий пример будет напрямую связан со строительством. Гражданин Х заключает договор на проведение ремонта в своей квартире. В последний день клиент выгнал строителей за то, что они просрочили время проведения ремонта и выполнили работу низкого качества.

Далее потребитель составляет заявление с иском и передает его в суд, где просит возместить ущерб. В итоге дело выигрывает покупатель и получает в несколько раз больше компенсацию, чем потратил при найме строителей для ремонта квартиры.

Подобные ситуации встречаются и в медицине (стоматология), и автосервисах, когда клиент намеренно недоволен качеством обслуживания.

Поделитесь в социальных сетях:vKontakteFacebookTwitter
Напишите комментарий