Как защитить права потребителей товаров и услуг

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Для удобства граждан независимо от региона, действует единый справочный центр, дозвонившись в который можно прояснить необходимые данные. Работа горячей линии налажена повсеместно, поэтому звонки принимаются без исключений.

Поддержка не занимается содействием и помощью поставщикам для заглаживания проблем или конфликтов. Не нужно обращаться в контакт-центр с вопросами торговой деятельности, операторы не могут советовать, как поступать с товаром или продвижением некачественной услуги. Для юридических лиц подобные вопросы могут носить негативный эффект, с возможным дальнейшим разбирательством.

https://www.youtube.com/watch?v=ytpressru

Не стоит обращаться в службу поддержки за выяснением личных сведений о гражданах, оформивших жалобу. Это закрытая информация, не подлежащая разглашению.

Права потребителя, закрепленные в ФЗ РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель, согласно закону, обладает следующими правами:

правом приобретения качественного товара. Такое положение закреплено в ст. 4 Закона «О правах потребителя». Согласно этой статье, любой товар, передаваемый покупателю, или любая услуга, оказываемая потребителю, должны быть качественными. В случае обнаружения потребителем недостатков или дефектов он получает возможность использовать права, предусмотренные ст. 18, 29 указанного нормативного документа;
правом приобрести безопасный товар. В соответствии с ним изготовляемый и реализуемый товар должен быть безопасным для жизни и здоровья человека, окружающей среды и не должен наносить вред имуществу потребителя;
правом получения информации о том товаре, который он приобретает. Согласно ст. 8-10 Закона, лицо, приобретающее товар, вправе получить полную достоверную информацию о нем. Такое положение закреплено для того, чтобы потребитель смог осуществить правильный выбор при покупке товара, а также смог реализовать право на своевременное обращение к продавцу или изготовителю в том случае, если товар окажется некачественным;
правом требования возмещения убытков. Когда продавец или лицо, оказывающее услугу, нарушает права потребителя, то впоследствии потребитель вправе обратиться к ним в случае выявления недостатков, для возмещения убытков, полученных в результате использования такого товара. Также потребитель вправе претендовать на получение неустойки от продавца или изготовителя;
правом требования компенсации морального вреда, помимо получения сумм внесенных за товар, а также неустойки. Сумма такой компенсации выплачивается и определяется судебной инстанцией;
правом на установление на приобретаемый им товар срока службы, срока годности или гарантийного срока. Эти сроки предусматривают возможность привлечения продавца к ответственности. В течение этих периодов покупатель вправе предъявлять требования об осуществлении ремонта или обслуживания товара, в котором образовались недостатки, не связанные с его использованием. Когда изготовитель товара не установил на определенный товар ни один из указанных сроков, то тогда период, в течение которого покупатель вправе обратиться к продавцу или изготовителю, устанавливается законодателем самостоятельно

Обратите внимание, не допускается ущемлять права потребителя в отношении установления сроков обращения к продавцу в связи с некачественностью товара заключаемым соглашением о купле – продаже. В случае наличия таких условий в соглашении они имеют статус недействительных и не подлежат исполнению покупателем

Когда в случае установления таких условий потребитель получил убытки, то они возмещаются продавцом в полном объеме.

Методы защиты прав потребителей

Если права потребителя нарушены, то юридически правильно будет предпринять следующие шаги: 

  • Написать в двух экземплярах претензию с указанием реквизитов ответчика и своих, дату покупки, приложить копию чека как доказательство совершения сделки. В претензии нужно указать желаемый результат: возврат денежных средств, обмен товара, выплату неустойки, убытков, устранение недостатков, уменьшение цены, расторжение сделки.
  • Претензию под роспись необходимо отдать представителю второй стороны правоотношений. Если он не принимает документ, отправить ее можно в письменном виде на его юридический адрес или адрес проживания. Следует учесть, что письмо нужно отправлять с уведомлением и с описью, в которой нужно написать, что отправляется именно претензия, а не поздравительная открытка. Можно объяснить письменно исполнителю, что в противном случае спор будет решаться в судебном порядке, и в этом случае у него есть риск понести дополнительные расходы в связи с выплатой неустойки в размере 3% от цены товара/ услуги за каждый день просрочки до исполнения обязательств.
  • В случае, если исполнитель отказывается выполнять требования потребителя, свои права можно восстановить в судебном порядке. От уплаты госпошлины потребитель освобождается.

Нарушение законодательства при оказании услуг

Жительница г. Москвы Е. приобрела пуховик на вещевом рынке. Но рукава ей были слишком длинные. Она отдала пальто в ателье (ИП К…) на укорачивание длины рукавов по размеру. При этом по договору оказания услуг она внесла предоплату.

Когда Е. пришла забирать заказ, она обнаружила, что пуховик испорчен. Рукава обрезали очень коротко. Соответственно она потребовала в ателье возврата предоплаты и компенсации полной стоимости пуховика.

На это Е. получила ответ от ателье, что они готовы восстановить длину рукава либо приобрести для нее аналогичное пальто, и недостатков в работе мастера нет. Пострадавшую такой ответ не удовлетворил, она отказалась от предложенных вариантов, настаивая на компенсации стоимости пуховика и возврате предоплаты за работу. В ателье ей отказали.

Тогда Е. обратилась в юридическую консультацию. Представитель от ее имени подал иск в суд, в котором просил удовлетворить следующие требования: возместить ателье (ИП К…) стоимость пуховика, неустойку, вернуть предоплату, компенсировать моральный ущерб и расходы на юриста.

Истице пришлось покупать новый пуховик, тратить время и нервничать. Но в суде Е. уточнила, что не настаивает на возмещении морального ущерба.

Ответчик указал в возражении на иск, что Е. отказалась от предложенных вариантов разрешения ситуации и ателье не пойдет на уступки.

Свидетель ответчика дал пояснения, что пуховик истице мал, замеры делал ее муж, а не работник ателье. Суд не нашел подтверждения этому.

При приемке пуховика присутствовал свидетель. Из его показаний было ясно, что замеры делали в ателье, пуховик при сдаче истица примеряла, мастер все проверял. При этом истица и ее муж не имеют опыта в швейных делах, поэтому они не могут знать, как правильно замерять длину. Работники ателье не предупредили истицу, что рукава могут оказаться короткими, просто сняв мерки.

Во время судебного разбирательства была проведена экспертиза, и выяснилось, что рукава имеют дефекты – сборки на подкладке.

Руководствуясь статьями 13 (об ответственности исполнителя), 29 (обнаружение недостатков при оказании услуг) и 35 (выполнение работы с вещью потребителя) ФЗ «О защите прав потребителей» и Гражданским кодексом Российской Федерации суд вынес решение – удовлетворить требования истца, кроме возмещения морального ущерба, от которого истец отказался. А также взыскать с ответчика штраф. Расходы на услуги юриста были уменьшены в пределах разумного.

В статье 29 Федерального закона о защите прав потребителей четко сказано, что заказчик при обнаружении существенных недостатков может отказаться от договора.

При покупке товара или услуги, а также заказе работы вы как потребитель вправе рассчитывать на безопасность, качество, достоверные сведения о товаре (услуге или работе), на возврат, устранение недостатков и другие важные аспекты. Если кто-то нарушает ваши права, обращайтесь за разъяснениями, не тяните и не думайте – закон РФ на стороне потребителей.

Правда, не всегда в пользу потребителей решаются вопросы, касающиеся возврата страховок при кредитовании. Но здесь нужно смотреть условия договора, потому что вы ставите подписи на документах и выражаете согласие на условия банка.

В любом случае все ситуации рассматриваются в индивидуальном порядке, изучаются документы и показания. Защищайте свои права!

Куда обращаться людям при нарушении их прав, как покупателей

Одним из самых важных этапов является выбор конкретной инстанции, куда будет адресовано заявление. Как уже было сказано выше, выбор органов контроля тесно взаимосвязан с обстоятельствами правонарушения. Неправильная подача подобной заявки значительно увеличивает риск получения отказа в рассмотрении жалобы. Результат подобных действий зависит от грамотности составления претензии. Ниже мы предлагаем рассмотреть перечень организаций, куда могут отправить свои жалобы лица, столкнувшиеся с обстоятельствами, нарушающими их потребительские права.

В Роспотребнадзор

Эта инстанция рассматривает заявления от граждан о нарушениях потребительских прав в различных сферах. Как правило, представители этого органа занимаются рассмотрением дел, связанных с торговлей, банковскими и другими услугами, что оказываются гражданам со стороны предпринимателей. Отдельное ведомство этой службы занимается проверкой соблюдения санитарных норм в системе жилищно-коммунального хозяйства. Представители этого ведомства замеряют уровень шума и температуры в жилых домах, а также следят за качеством питьевой воды.

При обращении в этот орган необходимо учитывать множество различных деталей, которые могут позволить продавцу снять с себя ответственность за совершенное правонарушение. Перед тем как подавать заявку в данный орган, рекомендуется получить консультацию опытного специалиста в области юриспруденции.

В санэпидемстанцию

В случае выявления факта нарушения норм санитарии рекомендуется обращаться в санитарно-эпидемиологическую службу. Данный орган принимает жалобы от населения, связанные с нарушениями в производственной области и сфере общественного питания. Обратиться в эту инстанцию можно и при выявлении нарушений в области торговли продовольственными товарами.

В Госжилинспекцию

Данная организация принимает жалобы, связанные с различными жилищными вопросами. Именно сюда можно направить жалобу на громкую музыку из ночного развлекательного заведения, построенного возле многоквартирного дома. Рассматриваемый орган принимает жалобы на шумные разгрузочные работы в торговых точках, которые ведутся ранним утром. Как правило, проникновение такого шума объясняется низким качеством звукоизоляции в многоэтажных домах. Госжилинспекция занимается рассмотрением всех вопросов, связанных с правонарушениями в области строительства. Потребители могут обратиться в данный орган со следующими проблемами:

  1. Руководство управляющей компании без оснований повысило тарифы или уклоняется от исполнения своих обязательств.
  2. Соседи гражданина или другие лица проводят перепланировку помещений с явными нарушениями строительных норм.

Госжилинспекция занимается урегулированием всех вопросов, связанных с обеспечением жизнедеятельности граждан и управлением многоквартирными домами.

В суд

Обращение в судебный орган следует рассматривать как одну из действенных мер воздействия на правонарушителей

Важно отметить, что обращаться в данную структуру следует только в том случае, когда все вышеперечисленные шаги не принесли результаты. В противном случае суд может отказать в выполнении требований гражданина

К рассматриваемому процессу важно грамотно подготовиться.

В первую очередь потребуется подготовить письменные отказы из инстанций, куда были направлены жалобы. К ним следует приложить результаты анализов и экспертиз вместе с непринятыми претензионными заявлениями. Наличие таких документов существенно увеличивает шансы достичь необходимого результата.

Как защищаются права потребителя: первые шаги

Большинство возникших конфликтов вполне разрешимы еще на уровне компании, в которой произошло нарушение. Достаточно обратиться не к рядовому исполнительно, а к руководителю с жалобой.

Основной нормой законодательства, которой нужно руководствоваться в данном случае, будет Федеральный закон «О защите прав потребителей». Он защищает все виды прав:

  • на качество. Все случаи продажи некачественного товара регулируются статьями 18-25, услуг – 29-30;
  • на безопасность. Предусмотрено в статье 7;
  • на информацию. Это регулируется статьями с 8 по 11;
  • на возмещение ущерба.

Заявление на возврат товара

Соблюдать положения этого законодательного акта – обязанность продавца. А для потребителя это прямое руководство к действию в случае нарушения прав. Оно предусматривает все способы защиты. Поэтому следует внимательно изучить положения закона, подходящие под пункты нарушения.

Если нарушены права потребителя и был продан некачественный товар, то порядок рассмотрения предусматривает проведение экспертизы

Была произведена покупка некачественного товара? Компания исполнила свои обязательства с нарушением сроков? Все подобные случаи решаемы.

Образец заявления на обмен/возврат товара ненадлежащего качества

Для осуществления обращения нужно составить претензионное заявление, в котором четко описать подробности произошедшего, свои требования и метод устранения нарушения. Обязательными составляющими такого заявления будут личные данные потребителя, его адресные и контактные реквизиты.

Большинство возникших конфликтов вполне разрешимы еще на уровне компании. Достаточно просто обратиться к сотруднику, который способен решить вопрос

Если нарушены права потребителя и был продан некачественный товар, то порядок рассмотрения предусматривает проведение экспертных действий. Это необходимо учесть при составлении претензии, указав о своем желании присутствовать на экспертных процедурах.

На рассмотрение претензии компании предоставляется 10-дневный срок, необходимость экспертизы увеличивает его до 45 дней. По результатам компания может: отказать в удовлетворении претензий, произвести возврат денежных средств, обменять товар или произвести ремонт. Причем те же правила действуют и в отношении услуг, то есть компания может отказать, вернуть средства или переделать работу.

Если потребителя не удовлетворил результат, он имеет право, собрав необходимые документы, отправиться в судебные органы.

При этом, если нарушение подтвердится, на компанию, его допустившую, ляжет еще и груз отказа в добровольном устранении и различного рода компенсации. Защитой прав не стоит пренебрегать.

Кто защищает граждан

Вопросы взаимоотношений потребителей и предприятий, реализующих товары и услуги, регулируется законом № 2300-1 от 07.02.1992. В акте подробно описаны нормы, обязательные для предприятий всех форм собственности, а также индивидуальных предпринимателей.

Кроме того, продукция и услуги проверяются на соответствие санитарно-гигиеническим нормативам, требованиям безопасности. К примеру, на продовольственные товары устанавливаются государственные стандарты качества. Для них созданы правила хранения.

Важно: закон требует предоставления потребителю полной и достоверной информации о качестве продукции/услуг. Государство создает структуры, целью которых является контролирование работы предприятий обслуживания населения

Некоторые функции переданы правоохранительным органам

Государство создает структуры, целью которых является контролирование работы предприятий обслуживания населения. Некоторые функции переданы правоохранительным органам.

Таким образом, жалобы можно направлять:

  • в отделение Роспотребнадзора;
  • в налоговую;
  • в прокуратуру;
  • в санэпидемстанцию;
  • в госпожарнадзор;
  • в Госжилинспекцию;
  • в Департамент здравоохранения;
  • в суд.

Внимание: основным органом по защите потребителей является Роспотребнадзор. Скачать для просмотра и печати:

Как подать жалобу о нарушении прав потребителей

Некоторые случаи, рассматриваемые в соответствии с законодательством, являются просто несправедливыми, в то время как другие могут быть описаны как прямое мошенничество. Существуют законы на государственном и региональном уровнях.

О том, что права клиента нарушены, можно говорить в следующих ситуациях:

  • некачественное оказание услуг, или товар не должного качества;
  • товар не подошел по качеству или ожиданиям, а его не принимают назад;
  • поставщик отказывается возвращать потраченные деньги;
  • клиент не удовлетворен покупкой в результате хитрости продавца;
  • не выдали чек или накладную;
  • продавец не соблюдает предписанную этику;
  • истек срок годности продукта;
  • продукт хранится или произведен в антисанитарных условиях.

По факту нарушения обращаются в офис поставщика услуг, например, к управляющему магазина.

Правильное составление претензии — необходимая составляющая успешного разрешения казуса, это правило действует во всех случаях, с какой бы инстанцией ни приходилось иметь дело.

Вопрос морального урона решается исключительно судом.

Он зависит от того, насколько суд посчитает степень понесенных клиентом нравственных страданий соответствующей требованиям разумности и справедливости.

Формы защиты

В настоящее время для защиты своих прав потребители вправе не только обратиться в судебную инстанцию, но и в надзорные органы, а также обращаться с требованиями лично к продавцу в процессе досудебного урегулирования правового спора.

Смысл досудебного разбирательства заключается в том, чтобы разрешить спорную ситуацию самостоятельно с продавцом или изготовителем без привлечения государственных или судебных органов.

Основная цель такого способа – поиск компромисса между покупателем и продавцом. Реализация этого права заключается в направлении продавцу претензии с указанием конкретных требований, удовлетворение которых позволят восстановить нарушенные права покупателя.

Право на судебную защиту закреплено ст. 17 Закона, в соответствии с которой потребитель вправе обратиться в суд, если у него возникнут разногласия с продавцом в связи с приобретением некачественного товара.

В зависимости от категории разногласий характер судебной защиты может реализовываться в процессе административного, уголовного, конституционного и гражданского судебного разбирательства.

Некоторые считают, что подача искового требования в суд не гарантирует восстановления нарушенного права и может повлечь за собой осуществление множества расходов со стороны потребителя, однако это не так, поскольку при законности требований в случае удовлетворения искового требования все расходы заявителя возлагаются на ответчика, проигравшего процесс.

Поскольку не каждый потребитель юридически подкован, в этой ситуации могут оказать помощь Отделы по защите прав потребителя, которые оказывают консультационные услуги или услуги по составлению досудебных претензий, исковых требований в суд. Такие органы оказывают свои услуги на безвозмездной основе.

Внимание! Калькулятор расчета пени по Закону о правах потребителей (ст. 23, 23.1)

Что можно сделать, если товар качественный, но не подошел

Если человеку продали товар, который ему по какой-то причине не подошел, пусть даже товар был качественным, такой покупатель вправе вернуть покупку продавцу или поменять ее на другой товар. Обмен и возврат возможны, если:

  • с момента покупки прошло не более четырнадцати дней, отсчет начинается со следующего после покупки дня;
  • это был непродовольственный товар;
  • купленный товар не отнесен законом к категориям, не подлежащим возврату и замене: лекарства, нижнее белье и прочее;
  • покупка не относится к технически сложному оборудованию;
  • товар сохранил потребительский вид;
  • ценники и знаки идентификации товара находятся на предусмотренных для этого местах, комплектность не нарушена, следы эксплуатации отсутствуют, если товар был упакован, упаковка не повреждена;
  • покупатель может подтвердить оплату и передачу ему товара — платежными документами или иными способами (оповещение банка о совершенных платежах, что-то иное, позволяющие доказать факт совершения покупки).

Для возврата или обмена товара покупатель должен предъявить документ, удостоверяющий его личность (паспорт, удостоверение личности офицера), а также в некоторых случаях написать заявление на имя руководителя торговой организации с соответствующей просьбой.

Документально возврат товара, как правило, оформляют накладной или актом, в которых обязательно указывают следующие сведения:

  • полное наименование торговой организации или магазина;
  • личные данные покупателя – ФИО, место регистрации;
  • наименование товара и его описание;
  • дата, когда товар был куплен – то есть, говоря юридическим языком, когда был заключен устный договор купли-продажи изделия;
  • цена покупки, которая подлежит возврату;подписи сторон.

Возврат денег будет зависеть от первоначальной оплаты. Как правило, если покупатель, приобретая впоследствии не подошедший товар, расплачивался наличными, он получает наличные деньги из кассы продавца. Если оплата была сделана банковской картой, возврат произведут обратно на карту, но в этом случае может понадобиться несколько дней – в зависимости от условий работы банков продавца и покупателя.

Вопросы доказывания

Итак, теоретически потребитель – едва ли не более сильная сторона в споре. Однако на практике сложности вызывает проблема доказывания. В идеале пострадавшему необходим лишь чек (подтверждение приобретения вещи у конкретного продавца) и заключение экспертов, устанавливающее причины повреждения товара. Но каждый ли легко предъявит оба эти аргумента?..

По закону отсутствие чека не является основанием для отказа потребителю в его требованиях. Но как без платежного документа человек будет доказывать факт приобретения товара именно в этом магазине? Хорошо, если есть свидетели или найдется запись с камеры наблюдения. Но далеко не каждый ходит за покупками в сопровождении, а видео, не выгодное его владельцу, наверняка будет утеряно или испорчено.

Что касается заключения специалиста о причинах повреждений, то оно делается за счет компании, а не потребителя. Другое дело, что в таком случае оно вряд ли будет независимым. Большинство крупных предприятий сферы торговли и услуг в постоянном режиме сотрудничают с избранными экспертами, а многие за свой счет создают соответствующие фирмы.

Процесс подачи жалобы

Что представляет собой жалоба потребителя?
Законодательство позволяет каждому покупателю услуги или любому представителю, действующему от его имени подать претензию против областного центра, фирмы, коммунальной службы, местным органам власти и т.д. Иными словами ее еще называют рекламацией. Она не всегда несет негативный характер для фирмы, так как указывает на ошибки, которые следует исправить.

Обратившись в соответствующее место для высказывания претензии, необходимо будет написать заявление по примеру, указывая Ф.И.О., контакты и адрес, по которым можно вас найти, а также данные фирмы, о которой пишется претензия, и, безусловно, описание самой конкретной неудовлетворенности в деталях. К заявке требуется прилагать все необходимые документы, такие как чеки, платежные формы, а также другие возможные документы, указывающие на нарушение ваших прав. Если вы остались недовольны услугой или продуктом, обратитесь с жалобой в течении 15дней и в последующие 45 дней она будет рассмотрена и приняты меры.

Каким образом осуществляется претензионное обращение

После получение от заявителя обращения в отдел по защите прав, его инспекторы проводят проверку жалобы, в случае обнаружения ими нарушений, то необходимые и подтверждающие материалы передаются на рассмотрение в определенные органы государственной власти, которыми могут являться налоговая инспекция, прокуратура и т.п. для дальнейшего разбирательство и принятия ответных мер.

При возникновении спора о природе возникновения недостатков, в обязанности продавца входит проведений необходимой экспертизы товара, которую он проводит за свой счет. Причем покупатель имеет право присутствовать при ее проведении по его желанию.

В том числе, в случае необходимости, граждане могут получить следующую помощь:

  • Получить консультации по интересующим по этой теме вопросам.
  • Отдел вправе обратиться с судебные инстанции, защищая интересы потребителей, как отдельных лиц, так и какой-то группы (организаций).

Для получение необходимой консультации можно обратится и в устном порядке, а если появилась необходимость инициировать проверку и восстановления прав гражданина, то такое обращения подается в письменном виде. И если вина будет доказана, то будут приняты соответствующие меры.

Поделитесь в социальных сетях:vKontakteFacebookTwitter
Напишите комментарий