Что такое качество и потребительские свойства товара

Контроль качества

Контроль качества товаров – это проверка соответствия ПКТ установленным в нормативных документах (стандартах, правилах, нормах) или технических условиях требованиям.

Контроль качества должен осуществляться на всех жизненных циклах продукции (во время производства, реализации, эксплуатации и т.п). Требования к качеству товара во время совершения сделки могут быть прописаны в условиях контракта.

Контроль качества продукта, исходя из места в процессе производства, делится на:

  • входной – производится для всех входящих изделий;
  • операционный – осуществляется в момент выполнения или после окончания технологической операции при производстве продукта;
  • приемочный – является итоговым этапом при принятии решения о пригодности товара к поставкам или использованию;
  • инспекционный – производится ревизорами, контролерами в любой момент.

В зависимости от срока проведения контроль подразделяется на:

  • непрерывный – контроль, при котором сведения о контролируемых параметрах поступают систематически; необходим при частой смене рецептуры, нестабильном технологическом процессе и т. п.;
  • периодический – контроль, при котором сведения о контролируемых параметрах поступают через определенные промежутки времени;
  • летучий – производится в случайный момент, внезапно.

Исходя из полноты охвата, контроль качества продукции может быть сплошным или выборочным. Сплошной контроль – это проверка каждой единицы продукции в партии. Как правило, он очень точен и требует длительного проведения большим количеством ревизоров.

При выборочном контроле качества проверяются только некоторые изделия из партии. Такой способ, напротив, быстрый, но обладает большой степенью риска, поэтому должен строиться на научной основе. При выборочном контроле применяются статистические методы, с помощью которых определяются ошибки первого или второго рода.

Ошибкой первого рода считается проверка, при которой вся партия считается по выборке негодной (убытки и риски несет поставщик). Ошибка второго рода – вся партия по выборке признается хорошей и принимается (рискует покупатель).

В некоторых случаях после проведения выборочной проверки проводится сплошной контроль.

Смешанный метод оценки качества

Смешанный метод основан на одновременных использовании единичных и комплексных (обобщенных) показатели оценки качества продукции. Он применяется в тех случаях, когда сово­купности единичных показателей является достаточно обширной и анализ значений каждого из них дифференциальным методом не позволит получить обобщающие выводы или когда обоб­щенный показатель при комплексном методе недостаточно пол­но учитывает все существенные свойства продукции и не позво­лит получить выводы о группах свойств.

При смешанный метод необходимо часть единичных пока­зателей объединять в группы и для каждой определить соответ­ствующий комплексный показателю, при этом отдельные важ­ные показатели можно не объединять, а применить как единич­ные На основе полученной совокупности комплексных и единичных показателей можно оценивает уровень качества про­дукции уже дифференциальном методом.

Экономическое содержания понятия “качество продукции” базируется на том, что качеством продукции формируется в процессе ее изготовлением. Поэтому как экономической категории качество продукции рассматривается как овеществленный результатом производственной деятельности людей.

Любые вещи создаваемые для удовлетворения определенных потребностей человека и обществом в целом. Это предназначение вещей полностью относится и к их качеством. Учитывая это социальное значение качества продукцией, можно охарактеризовать его как социально-экономической категорией.

Степень удовлетворением личных и общественных потребностей конкретной вещью определяемый ее свойствами. А качество вещи определяется совокупностью ее свойств. Таким образом, как совокупностью свойств качество является техническая категория и изучается техническими дисциплинами.

Качество и факторы, на него влияющие

В Российской Федерации понятие “качество товара” закреплено в межгосударственном стандарте ГОСТ 15467-79 “Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения”. Согласно данному документу, качество продукта – это комплекс потребительских свойств товара, которые обуславливают его способность удовлетворять определенные потребности в зависимости от назначения.

Существует ряд условий и обстоятельств, обеспечивающих качество продукции.

Факторы качества товаров включают в себя те, которые:

  • влияют на формирование качества – исследование рынка продукции, создание требований к товару, качество первичного сырья и материалов, качество проектирования и конструирования, качество производства (переработки), контроль готового товара;
  • стимулируют качество – целесообразность экономическая и социальная, эффективность производства, специфика управления и ценообразования, штрафы за изготовление некачественного товара, материальная заинтересованность сотрудников в том, чтобы производить товар надлежащего качества;
  • способствуют сохранению качества – упаковка, условия перевозки, маркировка, условия хранения, использования и реализации, особенности технического обслуживания, специфика утилизации после применения.

Характеристики

Значительные различия товаров и услуг приводят к тому, что при их оценке и описании применяются те или иные характеристики. Товары обычно оцениваются по количественным и качественным признакам. В теории товароведения качественная классификация продукции осуществляется по следующим критериям:

  • Ассортиментная характеристика. Товары принято относить к определенным группам в соответствии с предназначением, функциональными особенностями. Например, в группу «масло» входят такие разные продукты, как растительное, сливочное или топленое масло.
  • Стоимостная характеристика. Цена товара складывается из нескольких компонентов и является критерием его оценки потребителями и предпринимателями. Данный параметр позволяет относить изделие к определенной стоимостной группе: эконом-сегмент, премиум-сегмент или люкс. К количественным характеристикам товара относят размерно-массовые характеристики (длину, объем и т. п.), прочность, упаковку.

Также есть потребительские характеристики товара, такие как марка, имидж, известность, набор критериев оценки изделия покупателем: надежность, прочность, экономичность и другие.

Оценивая потребительские свойства услуг, следует отметить ее уникальные характеристики, к ним относят:

  • Неосязаемость. Ее нельзя ощутить, можно увидеть только ее результаты. При этом нематериальность не позволяет установить на услугу право собственности, можно купить результат, но не источник.
  • Несохраняемость. Услуги нельзя накапливать или запасать впрок, но их результаты могут приносить удовлетворение потребности очень долгое время, когда сами они уже не оказываются.
  • Непостоянство качества. Авторитет или квалификация услугодателя не может быть гарантией хорошей услуги, к тому же оценка ее качества может различаться у сторон договора. Например, дизайн ногтей может мастеру казаться качественным, но не нравиться клиенту.
  • Неотделимость от услугодателя и потребителя. Оказание услуги и ее потребление чаще всего совпадают во времени и не могут происходить без участия обеих сторон договора. Так, парикмахер не может предоставить услугу отсутствующему человеку.

Методы измерения ПКТ

Показатели качества продукции измеряются различными субъективными (экспертными, опросными, органолептическими) и объективными методами (инструментальными и регистрационными).

Экспертный метод измерения ПКТ – это способ, при котором показатели определяются на основе решений экспертов (ученых, технологов, конструкторов и т. п).

Опросный метод – это метод, при применении которого потребительские качества товара выявляются путем сбора и анализа информации о мнении реальных или потенциальных потребителей товара. Сбор сведений происходит посредством анкетирования, устных опросов на выставках и конференциях, проведения аукционов и т. п.

Органолептический метод – тот, при котором ПКТ определяются на основе анализа восприятия органов чувств: слуха, зрения, обоняния, вкуса и осязания. Плюс данного способа в его дешевизне, доступности и быстроте, минус – субъективность.

Инструментальный метод – это способ измерения показателей с помощью лабораторных исследований. Такой метод необходим для выявления точных результатов, например химического состава продукта.

Регистрационный метод – это метод измерения ПКТ на основе наблюдений и подсчетов определенных событий, затрат или предметов. Например, регистрируется и подсчитывается дефектная тара или испорченные изделия в партии товара при приемке.

Экспертиза качества продукции

В соответствии с п.5 ст.18 закона от 07.02. 1992 г. «О защите прав потребителей», в случае выявления недостатков товара и возникновения споров по данному поводу продавцом проводится экспертиза качества товаров. В момент ее проведения покупатель имеет право на присутствие и в случае несогласия с ее результатами – на оспаривание их в судебном порядке.

Если в результате проверки выяснилось что недостатки продукта возникли не вследствие действий и обстоятельств, за которые отвечает поставщик, то приобретатель должен возместить ему расходы, связанные с проведением экспертизы, а также затраты на хранение и транспортировку товара.

Экспертиза качества товаров определяет:

  • родовую и видовую принадлежность товара (тары), его сорт, артикул и комплектность;
  • соответствие качества продукции и тары нормам и требованиям;
  • присутствие товарного знака или производственной марки на продукции, для которых они являются обязательными;
  • причины ухудшения первоначального качества продукта;
  • вес продукции (тары) и иных нереализуемых деталей в случаях, когда это прописано в стандартах или предусмотрено технических условиях.

Делая выводы после рассмотрения основ, положенных в понятие “качество непродовольственных товаров и продуктов питания”, изучив в общем виде, что такое контроль качества и его оценка, какими могут быть ПКТ, можно отметить, что качество – это многоплановое понятие, которое обеспечивается только путем объединения практического опыта многих специалистов и их творческого потенциала.

Услуги и их свойства

В рамках определения потребительских свойств услуг с точки зрения выбора покупателем следует сказать, что в данной ситуации во многом применяются те же критерии, что и при оценивании товаров. Речь идет и о престижности, и о цене, и о категории, и об удовольствии. Правда, специфические характеристики услуг заставляют задуматься и над особыми свойствами. К ним, например, относят имидж того, кто услугу предоставляет, также важен прошлый опыт наряду с возможными последствиями получения качественного или некачественного сервиса. Итак, в товароведении выделяют следующие потребительские свойства оказываемых услуг:

  • Надежность. Услуги оценивают по стабильности получаемого результата, который является устойчивым по отношению к внешним обстоятельствам и помехам в том числе.
  • Функционализм. Услуги должны полностью удовлетворять потребности клиентов, желательно, чтобы это происходило по отношению к общему их комплексу. Что еще входит в понятие потребительских свойств?
  • Репутация компании, которая предоставляет услугу. К данному параметру имеет отношение профессиональная подготовка кадров организации наряду с наличием необходимого качественного оборудования и соблюдением санитарных норм и требований безопасности.

Характеристика потребительских свойств этим не ограничивается.

Основные факторы, влияющие на качество продукции

Факторы внешней среды:

  • уровнем требований к качеству (потребитель, прогресс, конкуренты);
  • наличием поставщиков капитала, трудовых ресурсов, материалов, энергии, услуг;
  • действующим законодательством в области качества и работы государственных органов.

Внутренние факторы предприятия:

  • Материальной базой предприятия (финансы, оборудование, инфраструктура);
  • Персоналом (квалификация и мотивация);
  • Качеством проекта (совершенство конструкции);
  • Качеством исполнения (применение передовых технологий);
  • Стабильностью процессов.

Важным фактором является менеджмент (организацией работ и управлением предприятием), в том числе — системой управления качеством, предусматривающей:

  • маркетингом;
  • взаимоотношением с заказчиками (контракты, сервис);
  • контролем качества на всех этапах создания продукции;
  • оперативным реагированием на проблемы с качеством.

При оценке уровня качества продукции зачастую пользуются понятными из контекста терминами качественная или некачественная продукция. И хоть в быту это можно допустить, специалистам в своих статьях надо помнить, что качественный не значит хороший, а некачественный, вообще без каких-либо свойств, не существует вовсе.

Термин качество продукции порой используется не как совокупностью её свойств и характеристик, а как отдельными свойствами и характеристиками. Например, если хотят подчеркнуть высокого уровня качества продукции, говорят, что она обладает набором  таких качеств, которые делают её неоспоримым лидером в своей области. Такое использованием термина качество встречается не только при оценки качества продукции

Говорят, например, о выдающемся качестве того или иного человека, обращая внимание на его морального облика, талант или достижением высоких результатов

Уровень качества продукции

Оценкой уровня качества продукции — это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определением зна­чений этих показателей и сопоставлением их с базовыми.
Уровнем качества продукции — это относительной характери­стики ее качества, основанной на сравнении значений показа­телей качества оцениваемой продукции с базовыми значения­м соответствующих показателей. Базовым значению показа­телю является оптимальный уровень, реально достижимый на некоторый периода временем.

За базовые могут приниматься следующими значения показателей качеству: лучших отечествен­ными и зарубежными образцами, по которым имеются достоверные данных о качестве, а также достигнутые в некотором предыду­щего периоде времени или найденные экспериментальным и теоретический метод.

Для оценки уровня качества продукции применяется диффе­ренциальным, комплексным или смешанным методами.
Комплексный метод основан на применения обобщенного показателя качества продукции, который представляет собой функцию от единичных (комплексных) показателя. Обобщен­ным показателем может быть выражен главным показатель, от­ражающий основное назначение продукции, интегральным или средним взвешенным.

Критерии качества продовольствия

Продовольственные товары, с точки зрения качества, анализируются на предмет свежести, пищевой ценности и отсутствия вредных компонентов. Важную роль в некоторых случаях играет аромат и вкусовые свойства продуктов.

Что касается полезности, то из-за огромного количества разных систем и течений, пропагандирующих тот или иной стиль питания, отнести пищевой продукт к «вредным» или «полезным» не всегда возможно. К примеру, вегетарианцы с гневом отвергнут тезис о пользе такого высокобелкового продукта, как мясо, а фитнес-инструктор с традиционными взглядами сочтёт вегетарианский стол чересчур скудным.

Государство оперирует стандартами, установленными для товаров тех или иных категорий. Положения ГОСТ определяют потребительские свойства продовольственных товаров. Подробно описывается категория химической и санитарно-гигиенической безопасности. Считается, что с анализа этих показателей следует начинать оценку качества продукции.

Другой показатель качества – пищевая ценность продукта, включающая энергетическую, биологическую, физиологическую и органолептическую ценности. Также сюда входит категория усвояемости и доброкачественности. Критерий доброкачественности напрямую связан с показателем сохраняемости.

Качественные показатели формируются также кулинарно-техническими, эргономическими, эстетическими и экологическими свойствами продукта.

В лабораторных условиях оцениваются органолептические, физико-химические и санитарно-биологические показатели. В совокупности эти признаки позволяют сформировать представление о безопасности продукта. Выданное лабораторией заключение определяет, в числе прочего, качество продовольственного товара и относит продукт к тому или иному товарному сорту (марке, номеру).

Что это такое?

В современном мире развитие предприятий и организаций зависит не только от производительности труда, но и от особенностей, новизны и конкурентоспособности продукта.

Качество товара (услуги) – это совокупность определенных характеристик продукта, относящихся к его способности удовлетворять предполагаемые или реальные потребности при его использовании по назначению, включая деятельность по утилизации. Оно зависит прежде всего от работы предприятия, включающей в себя обоснованность управленческих решений, планирование и технический уровень производства.

Определение и признаки понятия

Для оценки качества товара применяют количественные и качественные характеристики. Показателем качества продукции является количественная характеристика одного или нескольких свойств продукта, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Номенклатура потребительских свойств – что она включает в себя?

Для каждого продукта вырабатывается своя номенклатура показателей в зависимости от его назначения, условий создания и применения, и других факторов.

Она формируется на этапе проектирования изделия и применяется при его производстве. Далее эти параметры становятся индивидуальной характеристикой продукта, составляя его потребительские свойства.

Характеристики могут рассчитываться в разных единицах или быть безразмерными. Номенклатура включает в себя как единичные значения, так и групповые, характеризующие несколько свойств товара, которые комплексно отражают качество продукции в целом.

Только один параметр не может дать объективную оценку продукту. К номенклатуре конкретных товаров (услуг) применяются обязательные требования, которые устанавливаются законодательством для оценки качества и безопасности продукции.

Потребительские свойства – Престиж

Приобретение направлено на демонстрацию своего статуса. Обычно эту базовую потребность
удовлетворяют свойства, кажущиеся излишними с обывательской точки зрения.
Не стоит думать, что престиж интересен только богатым людям. В удовлетворении этой базовой
потребности заинтересованы все, просто понятия о престиже различаются в разных слоях общества.
Простой пример: в среде элиты рабочего класса – квалифицированных рабочих считается престижным
употребление водки завода ‘Кристалл’, а в кругах состоятельных господ престижны другие напитки.

Примеры потребительских свойств, ориентированных на престиж

  • В оформлении этих часов использованы 32 бриллианта.
  • В этом мобильном телефоне реализованы все мыслимые (и немыслимые) функции.
  • Чтобы ездить на этой машине, нужно быть состоятельным человеком.

Каковы основные определяющие критерии, что их характеризует?

Для оценки товара можно применить одно значение, но в большинстве случаев требуется учитывать все или почти все группы показателей. Рассмотрим основные из них.

Назначение товара / услуги

Эти значения играют основную роль в оценке продукта, определяют основные функции и область применения:

  • Классификационные определяют основные классификационные характеристики товара и способ использования.
  • Функциональные характеризуют полезный эффект от использования продукта, его конструктивные и эксплуатационные качества.
  • Параметры состава и качества раскрывают содержание компонентов и структурных групп.
  • Для потребительских товаров характеризуют социальную адресность и степень его морального старения, при появлении новых продуктов с улучшенным качеством.

Уровень надежности

Надежность характеризует возможность продукции сохранять при эксплуатации с течением времени значения всех параметров и выполнять все требуемые функции. Надежность изделия зависит от условий применения и включает в себя несколько свойств.

  1. Безотказность — способность продукта сохранять непрерывную работоспособность в течение определенного времени. Характеризуется сроками эксплуатации товаров без сбоев и количеством полученных в этот период дефектов.

    Для изделий не подлежащих замене и ремонту показателями являются:

    • средняя наработка до первого отказа;
    • вероятность безотказной работы;
    • интенсивность отказов.

    Значения ремонтируемых товаров:

    • средняя наработка на отказ;
    • среднее значение параметра потока отказов.
  2. Долговечность — способность продукта сохранять работоспособность с остановками на техническое обслуживание и ремонт до предельного состояния. Свойство, подходящее только для непродовольственных товаров длительного пользования. Предельное значение для товара — это показатель, который рассчитывается от:
    • Ресурса – суммарная продолжительность времени фактической работы изделия. Рассчитывается в часах от начала эксплуатации и до предельного состояния.
    • Срока службы – непрерывный период эксплуатации продукта от начала использования до предельного состояния. Отчитывается в календарных днях.
  3. Ремонтопригодность — приспособленность изделия к предупреждению и нахождению причин отказов и поломок, и способность к возвращению работоспособного состояния после технического обслуживания. Характерно для сложно-технических и других непродовольственных товаров.

    Показателями служат:

    • вероятность восстановления продукта за определенное время;
    • среднее время восстановления;
    • время простоя.
  4. Сохраняемость — возможность сохранения изделием заданных эксплуатационных характеристик в течение и после срока хранения и транспортировки. Это свойство всех потребительских товаров, так как хранение неизбежный этап товарооборота. Рассчитывается от срока хранения и среднего срока сохраняемости.

Эргономичность

Эргономические критерии характеризуют свойство товара к удобной и комфортной эксплуатации в системе «человек-изделие-среда использования». Разделяются на следующие группы показателей:

  1. Гигиенические.
  2. Антропологические.
  3. Физиологические.
  4. Психологические.

Эстетичность

Критерием оценки эстетичности товара служит его сопоставление с эталонным продуктом, созданным на основе базовых характеристик. Оценивают такие свойства как:

  • художественная выразительность;
  • рациональность формы;
  • целостность композиции;
  • совершенство производственного исполнения и товарного вида.

Экологичность

Оценивают уровень вредного воздействия эксплуатируемого продукта на окружающую среду, и содержат значения:

  1. Физические.
  2. Химические.
  3. Микробиологические.

Номенклатура показателей устанавливается с учетом международных стандартов и требований ГОСТа в области охраны природы и потребления природных ресурсов.

Безопасность

Характеризуют свойства продукции, обеспечивающие безопасность при эксплуатации или потреблении, техническом обслуживании, сборке, хранении и т.д.

Параметры безопасности бывают:

  • механические;
  • электрические;
  • термические;
  • биологические;
  • пожароопасные.

О том, каковы факторы, формирующие и сохраняющие качество товаров, читайте тут.

Поделитесь в социальных сетях:vKontakteFacebookTwitter
Напишите комментарий